Column: Waarom ook voor woningcorporaties de klant koning is
Woningcorporaties lijken hun dienstverlening prima op orde te hebben: nog nooit was de waardering van de huurder zo hoog. Zo leert onder meer de Aedes-benchmark 2019. Toch is er nog veel winst te behalen. Zeker op het gebied van klanttevredenheid. Kubion-directeur en softwarespecialist Frank Blom weet precies waar de schoen wringt: "Uiteindelijk wordt alles opgelost. Maar de weg er naartoe? Die kan vaak veel efficiënter, sneller en klantvriendelijker."
De relatie tussen woningbouwcorporaties en hun klanten, het is een bijzondere. Met geen of weinig concurrentie van andere partijen en een klant - de huurder in dit geval - die afhankelijk is van de leverancier. Ook omdat de vraag naar betaalbare woningen nog altijd veel groter is dan het aanbod, hoeven ‘woco’s’ aan klantenuitbreiding- en binding niet veel te doen. Dat zou je denken, althans.
Maar zo werkt dat anno 2020 niet meer. Klantrelaties zijn complexer dan ooit. In het geval van woningbouwcorporaties betekent dat mondigere huurders, een stuk kritischer ook. Dat tegenover de eigen veranderde positie door imago-issues en een markt die steeds ingewikkelder wordt. En wát er ook opgelost, onderzocht of geleverd moet worden, het moet met steeds minder personeel.
Geen wonder dat woningbouwcorporaties meer en meer inzetten op online dienstverlening. Zéker sinds de intrede van Covid-19. En dat gaat over het algemeen best goed: "De meeste woningbouwcorporaties in Nederland scoren een dikke voldoende op gebied van klanttevredenheid", stelt Blom, die met Kubion klantenservicesoftware voor woningcorporaties ontwikkelt. “Sommigen maken er echt werk van en stellen in alles wat ze doen de klant voorop. Zowel in direct klantcontact, als digitaal.”
Toch zijn er volgens hem genoeg woningcorporaties die juist op dit gebied nog een inhaalslag moeten maken. Bijvoorbeeld door gebrekkige communicatie tussen front- en backoffice: “Veel zaken kunnen niet meteen aan de voorkant afgehandeld worden. Daar zijn experts aan de achterkant voor nodig. Die zijn vaak praktisch ingesteld, maar minder klantgericht.” De focus ligt - kortom - nog steeds vooral op de afhandeling van het probleem. Terwijl de klantenervaring - en reis daar naartoe - minstens zo belangrijk zijn.
Wil je werkelijk weten wat de impact van je dienstverlening is, dan moet je het die klant dus vragen, benadrukt Blom: "Het verbeteren van de klanttevredenheid begint met goed luisteren en de juiste vragen durven stellen. Is de klant tevreden met de service? En zo niet, wat kan er beter? Meten is weten. Maar dan moet je wel over de juiste tools beschikken, de juiste vragen stellen en - boven alles - kritisch durven zijn op jezelf!"
Ook op social media-gebied zijn er nog stappen te zetten, weet Blom. Was dat kanaal eerder nog vooral voor entertainment-doeleinden, inmiddels worden ‘socials’ zoals Whatsapp, Facebook en Chat steeds vaker zakelijk ingezet. Ook woningbouwcorporaties gebruiken het middel, maar het doel wordt lang niet altijd bereikt. “Het gebeurt nog te veel op basis van willekeur. Vaak ontbreekt het aan een goede strategie, visie, de juiste tools of verkeerd gebruik van die tools", meent Blom.
Het belangrijkste struikelblok is volgens hem de ontsluitbaarheid van ERP-systemen. Oftewel: hoe zorg ik ervoor dat de juiste informatie, op het juiste moment op de juiste plek terechtkomt. Daarvoor moeten alle losse systemen goed gekoppeld zijn. "Stel, een huurder wil een reparatie doorgeven via chat, maar het antwoord laat te lang op zich wachten. Dan gaat deze alsnog bellen. Kanaalsturing, waarbij klanten naar online of chat worden gedirigeerd, werkt dus alleen als de dienstverlening overal van hetzelfde hoge niveau is. Van telefonisch tot aan zelfservice en chatfunctie."
Om dit te kunnen bereiken maken steeds meer woningcorporaties gebruik van een 'omnichannel serviceplatform'. Hierin zijn alle communicatiekanalen geïntegreerd. "Dit garandeert uniformiteit in dienstverlening vanuit alle kanalen en maakt het genereren van feedback vanuit klant én systeem gemakkelijker.” Het doel? “Uiteindelijk nog beter en klantvriendelijker te kunnen werken", benadrukt Blom.
Om de klanttevredenheid te kunnen monitoren is meten - zoals gezegd - noodzakelijk. Maar je moet wel goed weten wat je meet en waar je precies op aanstuurt. Blom: "Standaardrapportages zeggen vaak niet voldoende. Aanvullend meten is daarom van belang. Hoe lang duurt een klantcontact gemiddeld? En belangrijker, is de klant tevreden? Deze laatste vraag kan de klant eenvoudig beantwoorden. Met behulp van emoticons bijvoorbeeld, of met een rapportcijfer na afloop van het contact. Die resultaten kunnen op de tijdlijn van de klant worden bijgehouden. Zo zie je met de juiste klantenservicesoftware en de juiste tools in één oogopslag de complete contactgeschiedenis.”
Blom besluit: “Je moet het de klant vooral zo makkelijk mogelijk maken om feedback te geven. Dit met als doel nog meer inzicht te krijgen op de vraag 'hoe tevreden zijn mijn klanten en waar stokt het nog?'. Want het meten, weten en daarop anticiperen, daar draait het uiteindelijk om.”
Een bijdrage van Kubion. Meer informatie? Kijk op de website!
Laatste nieuws
- 03-07-2024 08:49 Mooiland verkoopt 629 woningen aan Alwel, Laurentius en WonenBreburg
- 03-07-2024 08:39 Gemeenteraad Alkmaar stelt bestemmingsplan voor maximaal 550 woningen vast
- 02-07-2024 16:34 Nova Capital verkoopt MediArena Studio’s aan Frans vastgoedfonds
- 02-07-2024 16:24 Peakside verkoopt kantoorgebouw op Schiphol-Rijk
- 02-07-2024 15:23 Garbe verkoopt rechtbank aan gemeente Almelo
- 02-07-2024 14:53 Accountantskantoor huurt bijna 500 m2 in Zoetermeer
- 02-07-2024 14:36 Dreef Beheer koopt voormalig badhuis in Amsterdam
- 02-07-2024 14:31 VanHaren huurt bijna 600 m2 in winkelcentrum Zuidplein
- 02-07-2024 14:10 UrbanLinx koopt bedrijfspand van 13.000 m2 in Doetinchem
- 02-07-2024 13:55 Eric Harmsen nieuwe directeur en mede-eigenaar IJver
- 02-07-2024 13:49 Progam koopt kantoor en opslagruimte in Dordrecht
- 02-07-2024 12:14 Verhuurplatforms: 'Makelaars verantwoordelijk voor illegale vraaghuurprijzen met Wet betaalbare huur'
- 02-07-2024 12:02 Amsterdam wil borgingsplafond verhogen met 750 miljoen per corporatie
- 02-07-2024 11:39 NVM wil graag met eigen expertise bijdrage leveren aan Nota Ruimte
- 02-07-2024 11:31 M7 verkoopt kantoorgebouw in Dordrecht aan ER Capital
- 02-07-2024 11:21 Leegstand is onnodige verspilling, en daar is wat aan te doen
- 02-07-2024 10:56 Scope Spatial Strategy opgericht
- 02-07-2024 10:38 Loek Eskens project manager bij Trec Development Services
- 02-07-2024 10:30 Geldschieter Blokker in de race voor overname The Body Shop
- 02-07-2024 10:05 Wie is Mona Keijzer, de nieuwe minister van Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening?
- 02-07-2024 09:58 Quares property manager voor Nederlandse vastgoedportefeuille van Logicor
- 02-07-2024 09:45 Topvacature: Biesterbos Groep zoekt technisch manager/beheerder
- 02-07-2024 09:16 Duurzaam beleggen in bedrijfsvastgoed
- 02-07-2024 08:56 De Koning is dood, lang leve (de) Keijzer
- 02-07-2024 08:50 Inflatie in juni 3,2 procent bij snelle raming
- 01-07-2024 16:27 Rijksvastgoedbedrijf koopt Johan de Wittlaan 15 in Den Haag
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.