Column: Waarom ook voor woningcorporaties de klant koning is
Woningcorporaties lijken hun dienstverlening prima op orde te hebben: nog nooit was de waardering van de huurder zo hoog. Zo leert onder meer de Aedes-benchmark 2019. Toch is er nog veel winst te behalen. Zeker op het gebied van klanttevredenheid. Kubion-directeur en softwarespecialist Frank Blom weet precies waar de schoen wringt: "Uiteindelijk wordt alles opgelost. Maar de weg er naartoe? Die kan vaak veel efficiënter, sneller en klantvriendelijker."
De relatie tussen woningbouwcorporaties en hun klanten, het is een bijzondere. Met geen of weinig concurrentie van andere partijen en een klant - de huurder in dit geval - die afhankelijk is van de leverancier. Ook omdat de vraag naar betaalbare woningen nog altijd veel groter is dan het aanbod, hoeven ‘woco’s’ aan klantenuitbreiding- en binding niet veel te doen. Dat zou je denken, althans.
Maar zo werkt dat anno 2020 niet meer. Klantrelaties zijn complexer dan ooit. In het geval van woningbouwcorporaties betekent dat mondigere huurders, een stuk kritischer ook. Dat tegenover de eigen veranderde positie door imago-issues en een markt die steeds ingewikkelder wordt. En wát er ook opgelost, onderzocht of geleverd moet worden, het moet met steeds minder personeel.
Geen wonder dat woningbouwcorporaties meer en meer inzetten op online dienstverlening. Zéker sinds de intrede van Covid-19. En dat gaat over het algemeen best goed: "De meeste woningbouwcorporaties in Nederland scoren een dikke voldoende op gebied van klanttevredenheid", stelt Blom, die met Kubion klantenservicesoftware voor woningcorporaties ontwikkelt. “Sommigen maken er echt werk van en stellen in alles wat ze doen de klant voorop. Zowel in direct klantcontact, als digitaal.”
Toch zijn er volgens hem genoeg woningcorporaties die juist op dit gebied nog een inhaalslag moeten maken. Bijvoorbeeld door gebrekkige communicatie tussen front- en backoffice: “Veel zaken kunnen niet meteen aan de voorkant afgehandeld worden. Daar zijn experts aan de achterkant voor nodig. Die zijn vaak praktisch ingesteld, maar minder klantgericht.” De focus ligt - kortom - nog steeds vooral op de afhandeling van het probleem. Terwijl de klantenervaring - en reis daar naartoe - minstens zo belangrijk zijn.
Wil je werkelijk weten wat de impact van je dienstverlening is, dan moet je het die klant dus vragen, benadrukt Blom: "Het verbeteren van de klanttevredenheid begint met goed luisteren en de juiste vragen durven stellen. Is de klant tevreden met de service? En zo niet, wat kan er beter? Meten is weten. Maar dan moet je wel over de juiste tools beschikken, de juiste vragen stellen en - boven alles - kritisch durven zijn op jezelf!"
Ook op social media-gebied zijn er nog stappen te zetten, weet Blom. Was dat kanaal eerder nog vooral voor entertainment-doeleinden, inmiddels worden ‘socials’ zoals Whatsapp, Facebook en Chat steeds vaker zakelijk ingezet. Ook woningbouwcorporaties gebruiken het middel, maar het doel wordt lang niet altijd bereikt. “Het gebeurt nog te veel op basis van willekeur. Vaak ontbreekt het aan een goede strategie, visie, de juiste tools of verkeerd gebruik van die tools", meent Blom.
Het belangrijkste struikelblok is volgens hem de ontsluitbaarheid van ERP-systemen. Oftewel: hoe zorg ik ervoor dat de juiste informatie, op het juiste moment op de juiste plek terechtkomt. Daarvoor moeten alle losse systemen goed gekoppeld zijn. "Stel, een huurder wil een reparatie doorgeven via chat, maar het antwoord laat te lang op zich wachten. Dan gaat deze alsnog bellen. Kanaalsturing, waarbij klanten naar online of chat worden gedirigeerd, werkt dus alleen als de dienstverlening overal van hetzelfde hoge niveau is. Van telefonisch tot aan zelfservice en chatfunctie."
Om dit te kunnen bereiken maken steeds meer woningcorporaties gebruik van een 'omnichannel serviceplatform'. Hierin zijn alle communicatiekanalen geïntegreerd. "Dit garandeert uniformiteit in dienstverlening vanuit alle kanalen en maakt het genereren van feedback vanuit klant én systeem gemakkelijker.” Het doel? “Uiteindelijk nog beter en klantvriendelijker te kunnen werken", benadrukt Blom.
Om de klanttevredenheid te kunnen monitoren is meten - zoals gezegd - noodzakelijk. Maar je moet wel goed weten wat je meet en waar je precies op aanstuurt. Blom: "Standaardrapportages zeggen vaak niet voldoende. Aanvullend meten is daarom van belang. Hoe lang duurt een klantcontact gemiddeld? En belangrijker, is de klant tevreden? Deze laatste vraag kan de klant eenvoudig beantwoorden. Met behulp van emoticons bijvoorbeeld, of met een rapportcijfer na afloop van het contact. Die resultaten kunnen op de tijdlijn van de klant worden bijgehouden. Zo zie je met de juiste klantenservicesoftware en de juiste tools in één oogopslag de complete contactgeschiedenis.”
Blom besluit: “Je moet het de klant vooral zo makkelijk mogelijk maken om feedback te geven. Dit met als doel nog meer inzicht te krijgen op de vraag 'hoe tevreden zijn mijn klanten en waar stokt het nog?'. Want het meten, weten en daarop anticiperen, daar draait het uiteindelijk om.”
Een bijdrage van Kubion. Meer informatie? Kijk op de website!
Laatste nieuws
- 17-05-2024 16:32 DGBC over regeerakkoord 2024: ‘Duurzame ambitie zal van de markt moeten komen’
- 17-05-2024 15:45 Rotterdams college stuurt bestemmingsplannen voor ruim 800 woningen naar gemeenteraad
- 17-05-2024 15:28 Hoofdlijnennotitie Circulaire Economie-wet: mogelijke implicaties voor de vastgoedpraktijk
- 17-05-2024 15:06 Topvacature: Taxateur commercieel vastgoed bij KRK
- 17-05-2024 15:02 Hugo de Jonge opent nieuwe fabriek voor modulaire woningen van Daiwa House Modular Europe
- 17-05-2024 15:00 Nieuwe huurder voor Retailpark Sittard-Geleen
- 17-05-2024 14:40 Van Rhijn Bouw en Stek realiseren 39 woningen in Hillegom
- 17-05-2024 14:31 Monitor Koopwoningmarkt: Nieuwbouwmarkt lijkt dieptepunt voorbij
- 17-05-2024 14:30 Jildou van der Sluis per 1 juni directeur Vastgoed NS Stations
- 17-05-2024 14:20 Het Horeca Kantoor koopt horecagelegenheid in Zwolle
- 17-05-2024 14:10 PEERpoint huurt kantoorruimte in Gorinchem
- 17-05-2024 14:00 Utrecht kijkt per geval naar maatregelen om woningbouwproject door te laten gaan
- 17-05-2024 13:27 Radio VJ: ‘Parallel plannen voor woningbouw moet standaard worden’
- 17-05-2024 11:18 Dit zijn de genomineerden voor de Amsterdamse Nieuwbouwprijs
- 17-05-2024 10:09 SCPI Upêka koopt twee panden in Breda via sale-and-leaseback constructie
- 17-05-2024 09:58 Particuliere belegger koopt woningen van Stebru
- 17-05-2024 09:04 Huib Boissevain: Vijf suggesties voor een nieuw kabinet
- 17-05-2024 08:52 Reinier Walta (Vastned): 'In België kunnen we gemakkelijker financieren'
- 17-05-2024 08:20 Welke lessen zijn er te trekken uit het faillissement van Big Bazar?
- 17-05-2024 00:00 Detailhandel zet 3,7 procent meer om in eerste kwartaal
- 16-05-2024 16:28 Fihad Minhas (Neprom): 'Veel te weinig geld voor woningbouw in coalitieakkoord'
- 16-05-2024 16:23 Pets Place opent flagshipstore in voormalige BCC in The Wall
- 16-05-2024 15:46 Achmea Real Estate koopt wijkwinkelcentrum van Van der Vorm Vastgoed
- 16-05-2024 15:35 Dit is de winnaar van de Neprom-prijs 2024
- 16-05-2024 15:10 Flink tekent langjarig voor bedrijfshal bij Amsterdam Amstel
- 16-05-2024 15:00 Amsterdam trekt 15 miljoen uit voor lerarencampus met 80 woningen
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.