Blog: Tips voor goede servicekostenadministratie
Servicekostenadministratie is een customer excellence experience. Met alleen een maandelijkse factuur aan de huurder voor schoonmaakdiensten is de administratie nog wel te overzien. Maar wat als het een multi-tenant gebouw betreft, met vele huurders, een gedeelde receptie, catering, beveiliging, reststoffenmanagement en ga zo maar door? Dan wordt het voeren van een efficiënte, duidelijke en transparante servicekostenadministratie cruciaal. De systematiek uit de NEN-EN 15221-norm kan daaraan een enorme bijdrage leveren.
Eigenlijk begint een servicekostenadministratie al op het moment dat de huurder en verhuurder de huurovereenkomst tekenen en afspraken maken over leveringen en diensten. Dit kunnen relatief eenvoudige administratieve handelingen zijn, maar het kan ook zeer complex worden. Maar hoe ingewikkeld of eenvoudig ook: de servicekostenafrekening moet op huurder- en factuurniveau onderbouwd kunnen worden én foutloos zijn.
Gevolgen slordige administratie
Slordigheden of een inefficiënt proces kunnen nadelige gevolgen hebben. Voor de verhuurder, die uit gemak zijn verlies accepteert bij een incomplete facturatie, en voor de huurder, die als de kosten niet goed op de werkelijke kosten zijn afgestemd geconfronteerd kan worden met vervelende financiële verrassingen achteraf. Bovendien levert een onduidelijke servicekostenadministratie discussies op tussen huurder en verhuurder: wat hoort nu bij de exploitatie van het gebouw en wat bij de servicekosten voor de huurder?
Orde scheppen
De NEN-EN 15221 norm schept orde in de administratie van de servicekosten. Het is een Europese norm voor facility management die sinds 2007 van kracht is. Met NEN-EN 15221 wordt het mogelijk de leveringen en diensten uit een huurovereenkomst op verschillende niveaus te definiëren en administratief in te richten. Op basis van dit NEN-EN 15221 raamwerk kunnen eenvoudig Service Level Agreements (SLA’s) worden opgesteld. Daaraan kan de verhuurder weer Key Performance Indicators (KPI’s) koppelen.
Voordelen van SLA’s
Zowel voor de huurder als voor de verhuurder biedt deze systematiek met de Service Level Agreements voordelen. De huurder weet waar hij aan toe is en welk serviceniveau hij kan verwachten tegen welke prijs. De verhuurder op zijn beurt kan vaststellen welk niveau van service hij wil leveren en wat niet bij de service hoort. Voor een single-tenant gebouw gaat het bijvoorbeeld om leveringen en diensten zoals energielevering, glasbewassing en preventieve onderhoudscontracten. Voor een multi-tenant gebouw reikt dit van receptiediensten, schoonmaak, reststoffenmanagement tot aan de verhuur van vergaderkamers en bijbehorende catering.
Koppeling
Wanneer KPI’s worden gekoppeld aan de Service Level Agreements wordt het serviceniveau helemaal duidelijk. Het stelt de verhuurder in staat om voor complete portefeuilles de gewenste kwaliteit van dienstverlening te bepalen. Ook kan de verhuurder met managementrapportages meten of aan de doelstellingen is voldaan en waar nodig bijsturen op de interne organisatie en de prestaties van de propertymanagers. De servicekostenadministratie kan vervolgens eenvoudig volgens dezelfde structuur worden ingericht, geformaliseerd en uitgevoerd.
Customer excellence experience
Dit alles maakt de servicekostenadministratie niet zomaar een bundeling van transacties tussen huurder en verhuurder. Nee, het wordt een customer excellence experience: een efficiënt en effectief klantbedieningsproces, zonder fouten en klachten. En met tevreden huurders.
6 Tips voor goede servicekostenadministratie
1) Wees eenduidig in het opstellen van uw grootboekadministratie voor servicekosten. Doe dit één keer goed en u zult zien dat uw collega’s weten hoe ermee te werken;
2) Probeer omschrijvingen in de huurovereenkomst over leveringen en diensten duidelijk te definiëren en bedenk vooral goed hoe u dit vervolgens in lijn met de grootboekadministratie gaat verwerken;
3) Zorg ervoor dat u als verhuurder de leveringen en diensten SMART hebt gemaakt en goed hebt ingekocht. Loop de exploitatie van het vorige boekjaar nog eens door op kostensoorten;
4) Is uw demarcatie helder voor het object tussen huurder en verhuurder? Dit is nodig om alle verrekenbare servicekosten in beeld te krijgen;
5) Zet in op transparante servicekostenadministratie, leveringen en diensten; voor uzelf, intern in de organisatie en extern naar uw huurders;
6) Vind de balans tussen lange termijn professioneel propertymanagement en korte termijn handelen om de rol van huurder en de functie en inrichting van het gebouw optimaal te laten werken.
Een blog van Erwin Hebels, founder en partner VasteState Vastgoedmanagement.
Laatste nieuws
- 23-08-2024 14:20 Grote beleggers investeren nauwelijks in nieuwe woningen, maar Wbh niet grootste issue
- 23-08-2024 13:43 Weg vrij voor deelgebied 5 in Merwedekanaalzone: Tot 4.250 woningen mogelijk
- 23-08-2024 12:27 Alex Invest koopt winkelruimte in Woonmall Alexandrium
- 23-08-2024 11:26 Opmerkelijk: Voor dit nieuwbouwproject zijn 'incentives' nodig om kopers te trekken
- 23-08-2024 11:06 Raad van State stelt bezwaarmakers tegen 250 woningen in Tilburg in ongelijk
- 23-08-2024 09:21 Starters vragen vaker naar familiehypotheek en schenkingsvrijstelling, na afschaffing jubelton
- 23-08-2024 08:48 CBS over detailhandel: Non-food sector groeit, omzet supermarkt daalt
- 22-08-2024 16:42 IVBN-directeur: ‘Woningmarkt heeft heel fragiel punt bereikt, overheid moet nu stimuleren’
- 22-08-2024 16:12 Ondernemers en investeerders die elkaar helpen is de bewezen kracht van Mogelijk
- 22-08-2024 14:00 Bestemmingsplan voor 48 appartementen in Geldermalsen onherroepelijk
- 22-08-2024 11:31 Hightechbedrijf huurt 1.370 m2 in Eindhoven
- 22-08-2024 10:21 Scapino opent winkels in vier oude panden van Bristol
- 22-08-2024 09:19 Huurders blijven vaker zitten door achterblijvend aanbod van topkwaliteit kantoorruimte
- 22-08-2024 08:42 Twee nieuwe huurders voor City Center Tilburg
- 22-08-2024 08:42 Sam Heijkoop en Marnix Uri naar VanWonen
- 22-08-2024 06:00 Boissevain: DNB, geef banken de ruimte hun marges op peil te houden
- 22-08-2024 00:00 Koopwoningen bijna 11 procent duurder, grootste stijging in twee jaar
- 21-08-2024 18:57 Jos Baeten (a.s.r.): ‘Helft van onze woningportefeuille komt door huurwet in gereguleerde segment’
- 21-08-2024 15:57 Voormalig bankgebouw in Driebergen mag getransformeerd worden naar woningen
- 21-08-2024 14:03 Gemeenteraad Maashorst aan zet voor bijna 100 woningen
- 21-08-2024 12:51 A.s.r. investeert niet in nieuwe huurwoningen door Wet betaalbare huur
- 21-08-2024 12:13 Meierijstad geeft groen licht voor bouw flexwoningen voor 500 arbeidsmigranten
- 21-08-2024 11:32 Elan Wonen trekt stekker uit plannen voor verdichting in Haarlem-Meerwijk
- 21-08-2024 10:56 StartDock huurt ruim 1.800 m2 aan Keizersgracht in Amsterdam
- 21-08-2024 10:47 Ronald van der Zalm keert terug naar Cushman & Wakefield
- 21-08-2024 10:06 Montea boekt in Nederland 22 miljoen omzet in eerste helft van het jaar
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.