Blog: Tips voor goede servicekostenadministratie
Servicekostenadministratie is een customer excellence experience. Met alleen een maandelijkse factuur aan de huurder voor schoonmaakdiensten is de administratie nog wel te overzien. Maar wat als het een multi-tenant gebouw betreft, met vele huurders, een gedeelde receptie, catering, beveiliging, reststoffenmanagement en ga zo maar door? Dan wordt het voeren van een efficiënte, duidelijke en transparante servicekostenadministratie cruciaal. De systematiek uit de NEN-EN 15221-norm kan daaraan een enorme bijdrage leveren.
Eigenlijk begint een servicekostenadministratie al op het moment dat de huurder en verhuurder de huurovereenkomst tekenen en afspraken maken over leveringen en diensten. Dit kunnen relatief eenvoudige administratieve handelingen zijn, maar het kan ook zeer complex worden. Maar hoe ingewikkeld of eenvoudig ook: de servicekostenafrekening moet op huurder- en factuurniveau onderbouwd kunnen worden én foutloos zijn.
Gevolgen slordige administratie
Slordigheden of een inefficiënt proces kunnen nadelige gevolgen hebben. Voor de verhuurder, die uit gemak zijn verlies accepteert bij een incomplete facturatie, en voor de huurder, die als de kosten niet goed op de werkelijke kosten zijn afgestemd geconfronteerd kan worden met vervelende financiële verrassingen achteraf. Bovendien levert een onduidelijke servicekostenadministratie discussies op tussen huurder en verhuurder: wat hoort nu bij de exploitatie van het gebouw en wat bij de servicekosten voor de huurder?
Orde scheppen
De NEN-EN 15221 norm schept orde in de administratie van de servicekosten. Het is een Europese norm voor facility management die sinds 2007 van kracht is. Met NEN-EN 15221 wordt het mogelijk de leveringen en diensten uit een huurovereenkomst op verschillende niveaus te definiëren en administratief in te richten. Op basis van dit NEN-EN 15221 raamwerk kunnen eenvoudig Service Level Agreements (SLA’s) worden opgesteld. Daaraan kan de verhuurder weer Key Performance Indicators (KPI’s) koppelen.
Voordelen van SLA’s
Zowel voor de huurder als voor de verhuurder biedt deze systematiek met de Service Level Agreements voordelen. De huurder weet waar hij aan toe is en welk serviceniveau hij kan verwachten tegen welke prijs. De verhuurder op zijn beurt kan vaststellen welk niveau van service hij wil leveren en wat niet bij de service hoort. Voor een single-tenant gebouw gaat het bijvoorbeeld om leveringen en diensten zoals energielevering, glasbewassing en preventieve onderhoudscontracten. Voor een multi-tenant gebouw reikt dit van receptiediensten, schoonmaak, reststoffenmanagement tot aan de verhuur van vergaderkamers en bijbehorende catering.
Koppeling
Wanneer KPI’s worden gekoppeld aan de Service Level Agreements wordt het serviceniveau helemaal duidelijk. Het stelt de verhuurder in staat om voor complete portefeuilles de gewenste kwaliteit van dienstverlening te bepalen. Ook kan de verhuurder met managementrapportages meten of aan de doelstellingen is voldaan en waar nodig bijsturen op de interne organisatie en de prestaties van de propertymanagers. De servicekostenadministratie kan vervolgens eenvoudig volgens dezelfde structuur worden ingericht, geformaliseerd en uitgevoerd.
Customer excellence experience
Dit alles maakt de servicekostenadministratie niet zomaar een bundeling van transacties tussen huurder en verhuurder. Nee, het wordt een customer excellence experience: een efficiënt en effectief klantbedieningsproces, zonder fouten en klachten. En met tevreden huurders.
6 Tips voor goede servicekostenadministratie
1) Wees eenduidig in het opstellen van uw grootboekadministratie voor servicekosten. Doe dit één keer goed en u zult zien dat uw collega’s weten hoe ermee te werken;
2) Probeer omschrijvingen in de huurovereenkomst over leveringen en diensten duidelijk te definiëren en bedenk vooral goed hoe u dit vervolgens in lijn met de grootboekadministratie gaat verwerken;
3) Zorg ervoor dat u als verhuurder de leveringen en diensten SMART hebt gemaakt en goed hebt ingekocht. Loop de exploitatie van het vorige boekjaar nog eens door op kostensoorten;
4) Is uw demarcatie helder voor het object tussen huurder en verhuurder? Dit is nodig om alle verrekenbare servicekosten in beeld te krijgen;
5) Zet in op transparante servicekostenadministratie, leveringen en diensten; voor uzelf, intern in de organisatie en extern naar uw huurders;
6) Vind de balans tussen lange termijn professioneel propertymanagement en korte termijn handelen om de rol van huurder en de functie en inrichting van het gebouw optimaal te laten werken.
Een blog van Erwin Hebels, founder en partner VasteState Vastgoedmanagement.
Laatste nieuws
- 07-05-2024 16:24 Winkelplint aan de Grote Markt in Dordrecht verkocht
- 07-05-2024 16:24 ScheerSanders Advocaten huurt in kantoorvilla aan de Javastraat in Den Haag
- 07-05-2024 16:12 Arnhem zet in op 1.700 permanente opvangplekken voor asielzoekers
- 07-05-2024 15:20 'Overgangsrecht middenhuurwet hogere wiskunde, regel energielabel daarom nu'
- 07-05-2024 14:30 Meerdere huurders huren 6.000 m2 kantoorruimte in Tower Ten op de Zuidas
- 07-05-2024 14:20 Snel inzicht in uitpondscenario's met nieuwe tool van Stellax en DatHuis
- 07-05-2024 14:10 De Sleutels en Green Real Estate tekenen realisatieovereenkomst voor 275 woningen
- 07-05-2024 14:00 Michiel Meijer nieuwe commercieel directeur bij Ingage Franchise
- 07-05-2024 13:27 Stimuleringsfonds luidt alarm: Starters krijgen het steeds moeilijker op de woningmarkt
- 07-05-2024 12:00 Jan Joost Bloemendal ontwikkelingsmanager bij Blauwhoed
- 07-05-2024 11:34 Peter Ankerstjernes nieuwe ceo van Planon Groep
- 07-05-2024 11:31 Samen naar de top: onze klanten verdienen Goud!
- 07-05-2024 11:30 Amsterdamse verhuurmakelaars vragen Eerste Kamer tegen Wet betaalbare huur te stemmen
- 07-05-2024 10:36 Consultant huurt 251 m2 in voormalige brandweerkazerne in Amsterdam
- 07-05-2024 10:30 House of Solar huurt 174 m2 aan in Arnhem
- 07-05-2024 10:09 Roy Hendriks mede-eigenaar van Fakton Energy
- 07-05-2024 10:09 Zuid-Holland wil De Jonge tegemoetkomen, maar mist instrumenten voor woningbouw
- 07-05-2024 09:57 Arkéa REIM koopt industrieel pand in omgeving Assen
- 07-05-2024 09:46 Heijmans verkoopt meer woningen aan particulieren
- 07-05-2024 06:00 Geen struisvogelgedrag! Alleen overheid kan het risico voor onrendabele top dragen
- 07-05-2024 00:10 CBS: Kantoorprijzen blijven dalen, nu ook dalende trend bij huurwoningen
- 06-05-2024 15:57 Anoeska Homan nieuwe projectmanager bij Westvast
- 06-05-2024 13:40 Ondanks daling in investeringen, ziet Savills tekenen van herstel in vastgoedmarkt
- 06-05-2024 12:55 Ballast Nedam verliest rechtszaak, Dordrecht mag nieuwe partner zoeken voor bouw 720 woningen
- 06-05-2024 11:52 Twin-Aandrijfassen huurt 270 m2 in Duiven
- 06-05-2024 11:47 Extra waterveiligheidseisen zetten bouw half miljoen woningen op het spel
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.