‘Verbinding met buren heeft meer invloed op thuisgevoel dan goede service’

Vastgoed gaat niet alleen over stenen maar vooral over mensen, en huurders zijn geen klanten maar partners. Dat is de visie van Area of People, een community-as-a-service platform dat micro-dorpen maakt van gebouwen en gebieden. In deze bijdrage legt oprichter Joan Ronner uit wat de voordelen zijn wanneer men bewoners als partners te zien. Zijn taak is om met ontwikkelaars, beleggers en corporaties als strategisch partner samen te werken om deze nieuwe denkwijze te implementeren.

‘We betrekken bewoners actief bij een sociaal en duurzaam gebruik van de leefomgeving’, vertelt oprichter en directeur Joan Ronner (foto). ‘Bewoners hebben een cruciale rol om de belangrijke maatschappelijke en ecologische uitdagingen van vandaag en morgen aan te pakken.’

Bewoner als partner
In de vastgoedsector wordt alles steeds ‘meer’: meer regels en eisen, meer bouwkosten, meer verwachtingen van het serviceniveau en meer duurzaamheid. Daarom adviseert Ronner een nieuwe denkwijze aan ontwikkelaars, beleggers en corporaties. ‘Door bewoners als partners te zien, benut je de kracht van participatie zoals dat in een echt dorp gebeurt. Woongebouwen en -gebieden zijn net als dorpen communities van mensen die impact willen maken, elkaar graag willen helpen en elkaar praktische oplossingen kunnen bieden. Die kracht moet je benutten om impact te maken op het gebied van ESG.’

Micro-dorpen
Area of People heeft een andere opvatting van het begrip ‘community’ dan er in het vastgoed meestal op na wordt gehouden. Het wordt volgens Ronner vaak vooral gezien als een (online) omgeving waar mensen samen leuke dingen doen en waar je mensen moet vermaken met ‘klanttevredenheid’ als eenzijdig doel.

‘Bewoners zitten hier vaak niet op te wachten. Zij willen zich vooral thuis voelen en samen met hun buren zorgen voor een veilige, sociale en duurzame woonomgeving. Wij zien dat mensen hiervoor met name digitale communicatiemiddelen gebruiken. Wij spreken daarom van micro-dorpen’, legt Ronner uit, ‘waar mensen samenleven en elkaar helpen bij dagelijkse uitdagingen. Denk aan een brandmelder die afgaat, een energiecontract dat men niet begrijpt of een bewoner die gereedschap nodig heeft. Buren kunnen dat onderling heel goed oplossen. Komen ze er niet uit, dan kunnen ze natuurlijk schakelen met een professional.’

Platform
In vastgoed wordt ook vaak gedacht dat de community er is om allerlei services aan te leveren, zoals gemeenschappelijke ruimtes en een entertainmentteam dat activiteiten organiseert. De community is juist zelf een service, vindt Area of People. Bewoners hebben samen veel denkkracht, zijn een cruciale schakel in de snelheid van de uitrol van verduurzaming en kunnen in hun dagelijks leven veel impact maken op het gebied van ESG.

‘Wij hebben daarom een veilig en transparant platform gebouwd rondom de bewoner: een bewonersapp die zo is gestructureerd dat bewoners elkaar en servicepartners makkelijk kunnen vinden. Het is een virtueel dorp waar alle relevante stakeholders aanwezig zijn. Bewoners kunnen onder andere berichten naar elkaar sturen, activiteiten organiseren, handleidingen en videomateriaal vinden, maar ook servicemeldingen aanmaken en de status daarvan volgen.’

Community coaches
Area of People ziet dat de adoptie van de app voor al het vastgoed, zowel nieuw als bestaand, gemiddeld 94% is, waarvan 60 procent dagelijks actief is. Dat is een enorm hoge betrokkenheid en geeft de intrinsieke motivatie van bewoners aan. Maar een dorp ‘bouwen’ gaat volgens Ronner verder dan het leveren van de software. Area of People heeft hiervoor community coaches in dienst. Zij helpen beheerders bij de adoptie, analyse, monitoring en moderatie van de community. Zo zorgen zij dat ‘het ecosysteem’ gezond is, dat betrokkenen elkaar kunnen vinden en weten hoe het platform werkt.

Thuisgevoel
In de afgelopen vijf jaar heeft Area of People voortdurend aan bewoners gevraagd of zij zich thuis voelen in hun gebouw, en waar dat thuisgevoel door wordt bepaald. Twee simpele vragen, die volgens Ronner zelden worden gesteld. En als ze worden gesteld, dan wordt er niet (actief) op gestuurd. ‘We zien een beeld waarbij het thuisgevoel voor 50 procent door de bewoners wordt bepaald, voor 25 procent door de woning en voor 25 procent door de service’, vertelt hij. ‘Dat is heel interessant, want meestal gaan klanttevredenheidsonderzoeken enkel over het serviceniveau en de woning. Wat dan vergeten wordt, is dat een huis voor bewoners een thuis is. Service maakt bijvoorbeeld maar een kwart van het thuisgevoel uit. Door hierop in te zoomen focus je te veel op het negatieve en niet op de dingen die het leven leuk maken. Een kopje koffie met de buurman, of even iemand die een boodschap doet als je ziek bent.’

Meetbaar sociale impact
Met het platform krijg je waardevolle inzichten over hoe je een fijn thuis bouwt voor bewoners. De ‘E’ uit ESG is al goed meetbaar, maar de ‘S’ laat zich moeilijker meten. ‘In tenders voor gebouwen en gebieden wordt de lat op ESG-gebied vaak erg hoog gelegd, maar als het gebouw er staat is het nauwelijks te bewijzen dat het daadwerkelijk volgens plan werkt. Wij kunnen dat wel doordat we met ons platform in dagelijks contact staan met de bewoners en dus heel gemakkelijk de sociale verbondenheid in een Micro-dorp kunnen meten. Dat levert waardevolle inzichten voor ontwikkelaars op waarmee ze echt verschil kunnen maken.’

Valley
Het platform van Area of People is onafhankelijk van eigenarenstructuur of schaalgrootte. Het kan meerdere gebouwen binnen een gebied bij elkaar brengen door er een virtueel dorp overheen te leggen. Dat geldt van sociale huur tot de meest luxueuze gebouwen. Zo is Area of People actief in Valley op de Zuidas, een internationaal geroemd gebouw vanwege de architectuur, duurzaamheid en multifunctionaliteit. Hamza Boucharraba van VGE Real Estate Management beaamt dat: ‘De zeer hoge betrouwbaarheid van het Area of People Platform was en is essentieel voor de hoogwaardige dienstverlening binnen Valley.’

Naast vastgoedbeleggers, werkt Area of People ook voor woningcorporaties. Zo zijn ze met Trudo actief in sociale huurgebouwen op Strijp-S in Eindhoven. ‘Ons platform werkt overal waar mensen wonen’, zegt Ronner. ‘We bewijzen dat een concept waarin je bewoners centraal stelt niet duur hoeft te zijn voor een geweldige woonbeleving.’