Asset Management Special: ‘Beheer kantoren zoals je een hotel exploiteert’

Het beheer van kantoren wordt steeds meer een zaak van hospitality management. Om huurders tevreden te houden is veel meer nodig dan op tijd met een servicekostenafrekening te komen. “Door aan gebruikers gericht extra service te bieden, verhoog je de medewerkerstevredenheid en de beleggingswaarde.”, zegt Eric Verwey (foto), oprichter van Verwey Vastgoed en één van de snelst expanderende vastgoedmanagers in Nederland.

VJ spreekt Eric Verwey en directeur Bert van Lunteren in hun kantoor in Rotterdam. Het interview kon niet beter worden getimed dan nu. Verwey wijst trots op de recente nominatie van zijn bedrijf voor de Rotterdamse Ondernemersprijs, een van oorsprong door de Rotterdamse Kamer van Koophandel bedachte prijs die dit jaar voor de dertigste keer wordt uitgereikt. Verwey Vastgoed staat als enige vastgoedbedrijf tussen de twee andere genomineerden, een energiebedrijf en een bedrijf gespecialiseerd in ‘uitleganimaties’. Op 24 november aanstaande wordt bekend wie van de drie de prijs krijgt toegekend. Hoewel de prijs bedoeld is voor bedrijven die oorspronkelijk uit de Rotterdamse regio komen is vastgoedmanager Verwey Vastgoed in de vijftien jaar dat zij bestaat, allang uitgegroeid tot een grote landelijke speler. Inmiddels beheert Verwey Vastgoed zo’n 2 miljoen m2 winkels en kantoren, 8.700 huurwoningen en nog eens 13.000 koopappartementen via de Verenigingen van Eigenaren (VvE’s).

Inmiddels telt de onderneming 122 medewerkers. “Zo’n zes jaar geleden toen ik hier begon, waren dat er nog 62. Bijna een verdubbeling dus”, zegt Van Lunteren. Er zijn in de tussentijd veel nieuwe opdrachtgevers bijgekomen, andere disciplines toegevoegd (onder ander beheer van maatschappelijk vastgoed) en, het belangrijkste, een andere benadering van vastgoedbeheer.

Gecertificeerde standaarden
Verwey: “Vroeger kocht je als belegger een pand, sloot je een contract met de huurder en had je er verder nauwelijks omkijken naar. Dat is nu heel anders. Nu moet je de huurders continu tevreden weten te stellen.” Dat vraagt eveneens om een andere, meer professionele houding van de vastgoedmanager naar de eigenaar/belegger toe. Verwey Vastgoed speelt hierop in door de eigen financiële processen geheel volgens gecertificeerde standaarden in te richten.

De afgelopen vier jaar behaalde Verwey Vastgoed diverse certificaten volgens de strenge internationale SAS70 en ISAE 3402 normeringen. Verwey Vastgoed is inmiddels niet meer de enige gecertificeerde vastgoedbeheerder maar was wel de pionier. “Het is voor ons een ‘way of life’ geworden. De toegevoegde waarde daarvan is dat het aantoont hoe wij de interne bedrijfsprocessen inrichten, hoe die beschreven zijn en dat wij er ook naar handelen. We beheren hier zo’n duizend betaalrekeningen. De certificering bevestigt het vertrouwen van onze klanten dat al onze bedrijfsprocessen op orde zijn”, zegt Verwey. Van Lunteren wijst op de Europese AIFMD wet- en regelgeving waar beleggers aan moeten voldoen. Die beleggers willen het liefst met vastgoedmanagers in zee die gecertificeerd zijn en die een sluitende administratie kunnen overleggen. "Elk jaar moeten we aantonen dat we de certificering verdienen. Daarom hebben we permanent een kwaliteitsmanager rondlopen die 100% van zijn tijd daarmee bezig is." Door het hele jaar heen vinden er interne en externe toetsingen plaats, waarbij steeds willekeurig de bedrijfsprocessen onder de loep worden genomen.

De strakke en state-of-the-art inrichting van de administratieve organisatie bij Verwey Vastgoed maakt het makkelijker om de dienstverlening aan hun klanten, de vastgoedeigenaren, te vergroten. "Wij bieden hen bijvoorbeeld een tijd- en plaats- onafhankelijke interface waarbij ze online diverse statische en variabele actuele gegevens kunnen inkijken. ", zegt Verwey.

Nieuwe stap
Nu de financiële huishouding en de informatievoorziening aan beleggers op een hoog niveau zijn gebracht, vonden Verwey en Van Lunteren het tijd voor een nieuwe stap. Een stap die het vastgoedbeheer een heel stuk verder brengt, namelijk de transformatie naar hospitality management zoals in de hotelbranche gebruikelijk is. Met extra 'convenience' diensten zoals pakketjes aannemen voor het personeel, stomerijservices, zorgen voor reparaties aan de eigen auto tijdens werktijd en alle mogelijke denkbare diensten waarvoor werknemers geen vrij hoeven te nemen. Verwey: "Dat gaat niet zomaar. Eerst moet de basis, het vastgoedbeheer, in orde zijn en uiteraard blijven. Is de dienstverlening in de basis in orde dan kun je aan de beleving gaan werken. Dan komt hospitality management in beeld."

Maar brengt dat vastgoedeigenaren niet op hogere kosten? "Dat is het hem nu juist. Het zijn de gebruikers die zelf voor de extra afgenomen diensten betalen." Het hospitality management vertaalt zich bij Verwey Vastgoed in een Servicedeskconcept dat eigenaren kunnen instellen bij hun eigen panden. Daar komt de wereld van hotels om de hoek kijken. In plaats van een nors kijkende beveiligingsmedewerker of een receptie bij de ingang van het kantoor, loopt er permanent een hostess rond die haar sporen heeft verdiend in de hotelwereld. Van Lunteren: "Het zijn mensen met andere competenties en opleiding, medewerkers die gastvrijheid uitstralen." Huurders konden toch altijd de beheerder bellen als ze vragen of problemen hadden? "Nu hoef je niet te bellen, je kunt nu gewoon een hostess aanschieten. Bijvoorbeeld als er storingen zijn en de slagboom niet omhoog gaat. Of om pakketjes aan te nemen." Het selecteren en coachen van die hostesses en het selecteren en aansturen van die specifieke leveranciers, valt onder de verantwoordelijkheid van Verwey Vastgoed. Hiervoor heeft Verwey Vastgoed Hospitality Managers in dienst, die uit die andere ‘wereld’ komen, en de taal spreken van het hospitality management.

Uit handen nemen
Het hotelconcept is inmiddels met succes uitgerold bij een aantal kantoren die Verwey Vastgoed in beheer heeft. Zoals kantorencomplex Atlas ArenA Amsterdam, het Coengebouw in Amsterdam, De Rotterdam (woongedeelte genaamd ‘44/floors’) en Calypso (woningen, kantoren en winkels) in Rotterdam. Stuk voor stuk complexen die door hun grote omvang geschikt zijn voor het nieuwe Servicedeskconcept van Verwey Vastgoed. Van Lunteren: “Met dit concept spelen we in op de nieuwe trends van deze tijd.” Hij noemt als voorbeeld het afnemend autobezit onder jongeren die liever een auto huren wanneer dat nodig is. “In Atlas ArenA Amsterdam (een belegging van Vastint) is hier al op ingesprongen. Daar hebben we een aantal deelauto’s staan die steeds kunnen worden gereserveerd via een online systeem. De toegevoegde waarde voor de kantooreigenaar is dat wij alles uit handen nemen. Zo kiezen wij zelf de maatschappij, eventueel in overleg met de eigenaar, die de auto’s mag leveren. Wij willen daarop grip blijven houden.”

Verwey en Van Lunteren verwachten dat in de komende jaren de transformatie van ‘gewoon’ vastgoedbeheer naar hospitality management door zal zetten. “In deze kantorenmarkt zie je steeds meer kortere huurcontracten. Dat betekent dat je er als eigenaar alles aan moet doen om je huurders tevreden te houden. Met hospitality management kun je ervoor zorgen dat de medewerkerstevredenheid hoog blijft. En uiteindelijk profiteert ook de kantooreigenaar. Die ziet ten slotte meer waarde aan zijn belegging worden toegevoegd”, aldus Verwey.

Verwey en Van Lunteren concluderen dan ook dat het heel goed mogelijk is om de twee heel verschillende markten van het vastgoed en hotelwezen, verantwoord met elkaar te verbinden. 

Rogier Hentenaar