Victor van Bommel: ‘Door de focus op huurder als consument, stijgt onze cashflow met 25 procent’

Orange Capital Partners wil het beheervak op z’n kop zetten door property management volledig in eigen hand te nemen. ‘Door de huurder te behandelen als consument kunnen we een 25 procent hogere cashflow realiseren en concurrerend zijn bij de aankoop van woningportefeuilles’, zegt ceo Victor van Bommel in een interview met VJ. 

Orange Capital Partners (OCP) heeft 10 miljoen euro geïnvesteerd in het bouwen van een eigen operating platform en consumentenmerk, waarmee ze het dagelijkse beheer van de portefeuille uit handen van de klassieke property managers gaat nemen en het vak een hele andere invulling gaat geven. VJ ging hierover in gesprek met ceo Victor van Bommel en coo Casper Vernooij. 

De kiem voor het platform werd al tien jaar geleden gelegd, vertelt Van Bommel. ‘Toen ik begon, begreep ik niet waarom de property manager onze woningen alleen op de eerste van de maand kon verhuren. Dat is ‘nu eenmaal hoe wij werken’ vertelde ze ons. Maar daardoor heb je standaard leegstand van een paar weken. Dat slaat nergens op in een markt waar de vraag structureel groter is dan het aanbod.’ Tien jaar en een investering van 10 miljoen euro later, is het besluit om het beheer van de portefeuille anders te doen begin dit jaar realiteit geworden met de lancering van het platform Livia.

De kern van de strategie gaat verder dan alleen het vergroten van efficiëntie, maar met name over op een andere manier van denken over de huurder. ‘Een woning huren is de belangrijkste beslissing die je neemt en vaak de grootste maandelijkse uitgave. Maar zo worden huurders niet behandeld door eigenaren. Vaak weten ze niet eens wie hun verhuurder is. Het contact loopt via de property manager, waar vaak wisselingen van hun contactpersoon plaatsvindt. Dat moet anders’, vindt Van Bommel. ‘Als je erkent dat een huis de meest intieme plek is, en je daar als eigenaar goed voor zorgt, ontstaat vertrouwen. Als je altijd met hetzelfde merk en dezelfde waarden te maken hebt, ontstaat er een relatie.’ En die relatie opent nieuwe verdienmodellen waarmee de eigen concurrentiepositie verstevigd kan worden.

Biedingsproces winnen
OCP is actief in vier landen en heeft een belegd vermogen van 5 miljard euro. De komende tien jaar wil het bedrijf doorgroeien naar een portefeuille van 50 miljard euro. Om dat te bereiken moet OCP zorgen voor een stevige concurrentiepositie in Europa. In een markt waar grote woningportefeuilles via biedingsprocessen worden verkocht, is dat cruciaal. Van Bommel: ‘Als wij voor hetzelfde rendement meer kunnen betalen dan onze concurrenten, is het logisch dat wij competitiever zijn, en dus sneller kunnen schalen.’ En door het efficiënter managen van portefeuilles kan veel winst worden behaald, vertelt Vernooij: ‘Van elke euro huur houd je nu grofweg tussen de 60 en 70 cent over. Als wij van zeg 65 cent, 80 cent kunnen maken, dat is wel 25 procent meer cashflow. Dat verschil bepaalt of je in een biedingsproces wel of niet wint.’

De gewenste efficiëntieslag is met het traditionele model van property managers lastig efficiënt te maken. ‘In elk land werkten we met andere partijen die allemaal met hun eigen, vaak verouderde, IT- en softwaresystemen hebben. Deze systemen zijn opzichzelfstaand en communiceren niet direct met de onze. Veel informatie is dubbel opgeslagen en moet handmatig worden bewerkt. Dat is niet alleen ingewikkeld om te managen, maar ook foutgevoelig en erg inefficiënt’, zegt Vernooij. OCP ontwikkelde daarom een volledig digitaal ecosysteem dat uit drie onderdelen bestaat: een app voor huurders, een centraal managementplatform voor de organisatie en een dataplatform waarin alle informatie samenkomt. Alles staat op een plek en is transparant, zowel het klantprofiel van huurders, serviceverzoeken, prestaties van servicemedewerkers als de financiën.

Digitalisering
Facturatie en betalingen worden grotendeels met AI georganiseerd. Vernooij: ‘Met serviceproviders spreken we af welke werkzaamheden tegen welke prijzen worden uitgevoerd. Als een factuur binnenkomt, wordt die automatisch gematcht met de inkooporder en ons budget. In 90 procent van de gevallen hoeft daar geen mens meer naar te kijken.’ Daarnaast heeft de huurder een persoonlijke app waarmee alles geregeld kan worden: van reparaties, betalingen en service tot extra diensten zoals een verhuisbedrijf en inboedelverzekering. ‘De extra diensten zorgen voor extra inkomsten bovenop de huur en ontzorgen de bewoners, een win-win.’

Van Bommel vertelt hoe in de traditionele situatie een huurder meerdere keren dezelfde gegevens moet invullen, wachten op telefoontjes, documenten heen en weer sturen en zelf achter de sleuteloverdracht aan moet gaan. ‘Dat proces hebben wij volledig gedigitaliseerd. Aan het begin vragen we alle gegevens uit en die blijven in het platform actueel. Je hoeft niets drie keer in te vullen. Wij kunnen met twee medewerkers duizend woningen per jaar verhuren. Ga je naar een gemiddeld makelaarskantoor of property manager, dan hebben ze daar minimaal driemaal zoveel mensen voor nodig.’ Ook onderhoud is gestroomlijnd, vult Vernooij aan. Een huurder met een lekkende kraan maakt een foto in de app, waarna het verzoek direct bij een vaste servicepartner terechtkomt. ‘De afspraak wordt rechtstreeks ingepland. Er zit niemand meer tussen. Tegelijkertijd monitoren wij alles.’ Die monitoring levert nieuwe inzichten op. Van Bommel: ‘We zien exact hoeveel serviceverzoeken er zijn en waar ze over gaan. Is een reparatie in één keer opgelost? Hoe tevreden is de huurder? Als een servicemedewerker drie keer geen positieve beoordeling krijgt, ligt hij eruit. Komen er meerdere meldingen over eenzelfde kraan binnen, dan zien we dat, en kijken we of de leverancier moeten aanspreken.’

Verandering van het vak
De huurder zien als consument betekent een wezenlijk andere kijk op het vak van de vastgoedbeheerder. ‘Waar in de vastgoedpraktijk nu vooral de asset centraal staat, verleggen wij de focus naar de huurder, de consument, als onze belangrijkste asset’, zegt Van Bommel. Voor het ontwerp van Livia heeft OCP voornamelijk buiten de vastgoedsector gekeken naar bedrijven die succesvol opereren in de B2C-markt. ‘Door te leren van bedrijven als Heineken, Bol.com, KLM, Ajax en Citizen M hebben wij nieuwe inzichten gekregen. De basis is het ontrafelen van de ultieme customer journey en deze vervolgens werkelijkheid te laten worden in onze IT-setup en organisatie’, vult Vernooij aan.

Deze verlegde focus betekent ook een andere invulling van het vak van de asset manager. Vernooij: ‘Asset management is niet meer een team dat property managers aanstuurt, maar een team dat data gebruikt en commercieel nadenkt over wat huurders willen, en hoe wij dat aanbieden.’ Betekent dit dat OCP minder mensen nodig heeft? ‘Niet per se minder, maar andere mensen,’ zegt Van Bommel. ‘De administratieve taken kunnen geoptimaliseerd en gedigitaliseerd worden, maar we hebben juist meer commerciële mensen nodig die onze huurders volledig ontzorgen, en partnerships sluiten met serviceproviders.’

Gericht ontwikkelen
Met de shift naar een consumentengerichte aanpak beoogt OCP van Livia een sterk en herkenbaar consumentenmerk te maken, ‘de Nike van wonen’. ‘Betrouwbaarheid is van groot belang. Als je levert wat je belooft en direct bereikbaar bent, vertrouwt een huurder je ook om andere zaken rondom het wonen te organiseren: een verzekering, een schoonmaker, een klusjesman of zelfs een babysitter. Omdat wij veel woningen hebben, kunnen we dat op schaal en tegen aantrekkelijke voorwaarden aanbieden’, zegt Vernooij.

Van Bommel: ‘Misschien maakt Livia als gerenommeerd bedrijf actief in de Europese markt ooit een beursgang. De merkwaarde wordt dan net zo belangrijk als de stenen zelf’. De mogelijkheden van het opereren op die schaal zijn dan eindeloos. ‘We kunnen zien welke huurders over vijf jaar een seniorenwoning nodig hebben. Daar kunnen we handig op inspelen door gericht te ontwikkelen. Als je met toekomstige huurders in je achterzak naar de bank gaat, krijg je een betere voorwaarden voor je financiering.’