Structureel besparen op het Niet-Planmatig Onderhoud, zonder kwaliteitsverlies

Doordat woningcorporaties zich steeds meer richten op bestaande woningbouw, kan het bijna niet anders dat de onderhoudskosten de komende jaren stijgen. Of misschien toch niet. Want veel corporaties buigen zich over de vraag: hoe kunnen we significante en structurele kostenbesparingen doorvoeren in het onderhoudsproces, zónder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening? Guido Ooteman, expert op het snijvlak van woningcorporaties en IT, geeft zijn visie op dit vraagstuk.

Onderhoud is een essentieel proces binnen woningcorporaties. Veel corporaties zien het zelfs als hét uithangbord van goede kwaliteit en dienstverlening. Dat geldt met name voor het Niet-Planmatig Onderhoud (NPO). Want als een huurder een reparatieverzoek heeft, dan is het zaak daar zo snel en goed mogelijk op te reageren.

Een duik in de geschiedenis
In het verleden werd er vaak razendsnel gereageerd op onderhoudsverzoeken. Was er een melding voor een lekkende kraan in wijk X? Dan werd daar direct een onderhoudsmonteur of aannemer op afgestuurd. Was er de volgende dag weer een reparatieverzoek in dezelfde wijk, dan werd hetzelfde busje wéér naar die wijk gestuurd. De huurder in kwestie was tevreden, de reparaties waren uitgevoerd, maar de efficiëntie van het proces was ver te zoeken. En daardoor stegen de onderhoudskosten van corporaties aanzienlijk. In 2001 bedroegen deze nog € 1.021 per verhuurbare eenheid, terwijl ze negen jaar later al waren opgelopen tot € 1.424 (bron: BTI 2009).

Met de aankondiging van de verhuurdersheffing in 2010 keerde het tij. Corporaties zagen zichzelf genoodzaakt te bezuinigen op de (onderhouds)kosten. ‘Scherp inkopen’ werd het devies en dat wierp zijn vruchten af; in het jaar 2013 waren de onderhoudsuitgaven alweer iets gedaald naar € 1.291 per verhuurbare eenheid. Maar het concept van scherp inkopen raakte achterhaald. Op de langere termijn was er juist een negatief effect te zien; het aantal klachten groeide explosief. Goedkoop bleek duurkoop te zijn.

De oorzaak aanpakken
Het verleden heeft dus uitgewezen dat direct uitrukken én scherp inkopen geen goede benaderingen zijn. Maar wat dan wel? Naar mijn mening is er maar één juiste manier om op de onderhoudskosten te bezuinigingen zonder in te boeten op kwaliteit: het aanpakken van de oorzaak. En de oorzaak schuilt in de IT-infrastructuur. Want als bedrijfsprocessen zijn verdeeld in talloze losse systeempjes ontstaat er een gigantische versnippering. Logisch dat het inzicht en de efficiëntie dan ver te zoeken zijn. 

Twee voorbeelden van IT als structurele oplossing
1. Een mooi voorbeeld is de Maasdelta Groep. Deze corporatie werkt met haar aannemers in één IT-systeem, daardoor worden reparatieverzoeken direct verwerkt en afgehandeld. De Maasdelta Groep plant zelfstandig vaklieden van aannemers in en de administratieve handelingen zijn significant verminderd. 

2. Een selfservice-app. Huurders dienen digitaal een reparatieverzoek in via een mobiele applicatie en dat verzoek wordt direct doorgesluisd naar de juiste aannemer. Vervolgens kunnen huurders de lopende reparaties en het gepland onderhoud altijd en overal inzien via de app. Met deze werkwijze hoeft er nog maar 15% van de verzoeken telefonisch te worden afgehandeld en 5% aan de balie. Dat scheelt enorm! 

Trend
En dan is er binnen dit verband nog een ontwikkeling die ik zeker niet mag vergeten: empowerment van huurders. Woningcorporaties sturen steeds meer aan op de zelfredzaamheid van hun klanten. Het gros van de reparaties is namelijk heel gemakkelijk zelf op te lossen. Denk aan YouTube-filmpjes over het bijvullen van de cv-ketel, het vervangen van een kraanleertje of het ontstoppen van de afvoer. Er zijn zelfs corporaties die hun huurders belonen als ze gedurende een bepaalde periode geen beroep doen op de serviceafdeling.

Door het onderhoudsproces kritisch tegen het licht te houden, kunnen woningcorporaties significant besparen op de onderhoudslasten. Het is zaak te beginnen bij de kern; de IT-infrastructuur. Want hierin schuilt vaak de oorzaak van het probleem, maar tegelijkertijd ook de oplossing. IT maakt het mogelijk om een enorme efficiëntieslag te maken in het afhandelen van Niet-Planmatig Onderhoud én huurders worden sneller en gerichter geholpen.

Over de auteur
Guido Ooteman, expert op het snijvlak van woningcorporaties en IT, is werkzaam bij Ctac als Senior Sales Manager. Ctac is deskundig adviesgever, betrokken gesprekspartner en de grootste ICT Solution Provider voor woningcorporaties. Meer weten? Ga dan naar de website van Ctac of bel Guido, tel. 088 445 2494.