Digitalisering in vastgoed begint niet bij software

Na ruim 25 jaar in de vastgoedpraktijk maakt Ronald de Nas de overstap van MVGM naar Aareon. Met ruim 200 nieuwbouwprojecten en meer dan 15.000 woningen voor institutionele en professionele beleggers op zijn naam, weet hij hoe complex vastgoedprocessen kunnen zijn. Maar vooral ook hoeveel slimmer ze kunnen. Jurjen Thomas spreekt hem over zijn overstap, de menselijke kant van digitalisering en waarom de vastgoedsector soms gewoon moet durven beginnen.

Jurjen: Ronald, je hebt jarenlang midden in de vastgoedpraktijk gestaan. Wat brengt je nu naar Aareon?

Ronald: ‘Eigenlijk ben ik mijn hele carrière al bezig met het slimmer maken van processen. Ik heb aan ruim 200 nieuwbouwprojecten gewerkt, met in totaal meer dan 15.000 woningen voor institutionele en professionele beleggers. Daarbij heb ik me veel beziggehouden met de verhuur, het beheer en vooral de klantreis.

Wat ik steeds opnieuw zag, is dat er ontzettend veel tijd en informatie verloren gaat tussen verschillende stappen in een proces. Je kunt één onderdeel nog zo goed organiseren, maar als de overdracht naar de volgende schakel niet goed werkt, schiet je er uiteindelijk weinig mee op.

De afgelopen jaren merkte ik dat mijn interesse steeds meer verschoof naar het verbeteren van die processen. Hoe kun je systemen slimmer met elkaar verbinden? Hoe zorg je dat informatie beschikbaar blijft? En hoe maak je het werk eenvoudiger, zonder dat het persoonlijke contact verloren gaat? Dat vind ik ontzettend interessant. En precies daar zie ik bij Aareon enorme mogelijkheden.’

Jurjen: Wat heeft je in je eerste weken bij Aareon het meest verrast?

Ronald: ‘De breedte van de organisatie. Vanuit de markt ken je Aareon vaak van één product of één specifieke oplossing. Maar als je ziet wat er inmiddels allemaal samenkomt, het huidige REMS, het nieuwe Aareon 365, Mareon, Embrace, ViaData, Property to Market en Blue-Mountain, dan besef je dat er veel meer mogelijk is.

Het gaat niet meer alleen om afzonderlijke softwareoplossingen. De ambitie is om processen en data in de hele vastgoedketen met elkaar te verbinden in de Aareon Real Estate Suite. En dat is precies waar mijn interesse ligt. Wat mij betreft mag de markt best wat nadrukkelijker ontdekken wat Aareon inmiddels allemaal te bieden heeft.’

Een klantreis die veel verder gaat dan een huurcontract
Jurjen: Je hebt het steeds over de klantreis. Wat betekent dat voor jou?

Ronald: ‘We praten in vastgoed heel gemakkelijk over verhuurprocessen, beheersystemen en datastromen. Maar uiteindelijk gaat het over mensen. Waar iemand woont, is een ontzettend belangrijk onderdeel van zijn of haar leven. Het is de plek waar je thuiskomt, waar je je veilig wilt voelen en waar je misschien jarenlang blijft wonen.

Daarom vind ik het zo belangrijk om niet alleen naar de efficiëntie van een proces te kijken, maar juist ook naar de ervaring van de bewoner.

Die klantreis begint al bij het eerste contact met een potentiële huurder. Daarna volgen de verhuur, de oplevering en uiteindelijk het beheer. Dat kan een relatie zijn van vijf, tien of nog veel meer jaren. Toch behandelen we die stappen in de praktijk vaak als afzonderlijke processen.

En dan zie je dat informatie verloren gaat. Een huurder heeft bij de verhuur bepaalde wensen aangegeven, maar bij de overdracht naar beheer is die informatie niet meer beschikbaar. Of iemand moet gegevens opnieuw aanleveren die de organisatie allang heeft.

Dat is niet alleen inefficiënt, het is ook gewoon niet prettig voor de bewoner.’

Jurjen: Dus betere digitalisering moet uiteindelijk ook leiden tot een betere relatie met de huurder?

Ronald: ‘Absoluut. Automatisering wordt soms gezien als iets waarmee je vooral kosten bespaart of minder mensen nodig hebt. Maar ik zie het juist als een manier om ruimte te creëren voor persoonlijk contact op de momenten waarop dat ertoe doet.

Als je de administratieve handelingen slimmer organiseert en informatie goed beschikbaar hebt, kun je veel gerichter inspelen op de behoeften van huurders en gebruikers.

En dat geldt niet alleen voor woningen. Ook bij commercieel vastgoed draait het om mensen die een gebouw gebruiken en daar prettig willen werken of verblijven. Die hele relatie moet je als één doorlopende klantreis willen zien.’

Eerst digitaliseren, dan automatiseren
Jurjen: Als dat zo logisch klinkt, waarom is het dan in de vastgoedsector nog niet overal goed geregeld?

Ronald: ‘Omdat vastgoed ontzettend complex is. Een propertymanager kan tientallen panden beheren voor tientallen eigenaren, die allemaal hun eigen eisen en wensen hebben. Denk aan rapportages, budgetten, onderhoud, communicatie met huurders en de manier waarop gegevens worden vastgelegd.

Daarboven zitten assetmanagers die betrouwbare informatie nodig hebben om beslissingen te nemen. En investeerders verwachten weer consistente rapportages. Al die partijen hebben hun eigen informatiebehoefte.

Wat je vervolgens ziet, is dat organisaties steeds nieuwe oplossingen toevoegen. Een applicatie voor dit, een koppeling voor dat, nog een spreadsheet om iets inzichtelijk te maken. Iedere oplossing kan op zichzelf prima werken, maar hoe zorg je ervoor dat het geheel blijft functioneren?

Daar zit volgens mij een van de grootste uitdagingen.’

Jurjen: En ondertussen praten we alweer volop over robotisering en AI.

Ronald: ‘Precies! Terwijl bij sommige organisaties de basis van digitalisering nog niet eens goed op orde is.

Ik gebruik graag het rijtje mensen, methoden en middelen. Als je processen wilt optimaliseren, moet je eerst met elkaar nadenken over hoe je wilt werken. Welke stappen zijn nodig? Welke informatie heb je nodig? Wie doet wat?

Daarna kijk je welke middelen dat kunnen ondersteunen.

Je moet dus eerst digitaliseren, dan automatiseren en uiteindelijk misschien robotiseren. Niet andersom. Anders loop je het risico dat je een inefficiënt proces alleen maar sneller maakt.’

AI maakt de uitdaging alleen maar groter
Jurjen: Tegelijkertijd zien we dat AI de digitalisering van de vastgoedsector enorm versnelt. Hoe kijk jij daarnaar?

Ronald: ‘Ik vind het een fantastische ontwikkeling, maar ik zie ook risico's. AI komt ineens heel dichtbij. Iedereen heeft het op zijn telefoon en kan zelf experimenteren met ChatGPT, Copilot, Claude of AI-agents.

Dat doet me denken aan de eerste automatiseringsgolf. Toen werd degene die thuis het handigst was met computers soms vanzelf de systeembeheerder van een organisatie.

Nu zie je iets vergelijkbaars. Degene die handig is met AI, krijgt de vraag om even een agent voor de organisatie te bouwen.

Maar dat iets bij jou goed werkt, betekent niet automatisch dat het ook bij je collega's werkt. Laat staan dat je er zomaar een betrouwbaar bedrijfsproces van kunt maken.

Zeker als je werkt met klantgegevens, vastgoeddata en bedrijfskritische processen moet je daar professioneel mee omgaan.’

Jurjen: Dat is ook de gedachte achter AAVA, de AI-strategie van Aareon.

Ronald: ‘Ja, en dat spreekt me enorm aan. Met AAVA kijk je niet alleen naar wat AI technisch allemaal kan, maar vooral naar hoe je AI op een gecontroleerde manier kunt inzetten binnen bestaande processen en applicaties.

Het gaat om de professionele omgeving rondom die technologie. Hoe zorg je dat gegevens veilig zijn, dat processen betrouwbaar verlopen en dat een oplossing voor de hele organisatie werkt?

Dat is echt iets anders dan zelf even een AI-agent bouwen en hopen dat die het voor iedereen goed doet.

En uiteindelijk moet ook AI bijdragen aan betere dienstverlening. Niet alleen aan snellere processen, maar aan een betere ervaring voor de mensen die van die processen afhankelijk zijn.’

Van de markt naar Aareon, en weer terug
Jurjen: Je komt zelf uit de vastgoedpraktijk. Hoe wil je die ervaring bij Aareon inzetten?

Ronald: ‘Ik zie mijn rol heel nadrukkelijk als tweerichtingsverkeer. Aan de ene kant wil ik de markt laten zien wat Aareon vandaag de dag allemaal kan bieden. Aan de andere kant wil ik juist heel goed luisteren naar wat er in die markt gebeurt.

Waar lopen vastgoedorganisaties tegenaan? Welke processen kosten onnodig veel tijd? Waar gaat informatie verloren? En hoe kijken zij naar de mogelijkheden van automatisering en AI?

Ik wil die signalen terugbrengen naar Aareon. Want uiteindelijk moeten onze oplossingen aansluiten op de dagelijkse praktijk van onze klanten.

De komende periode wil ik daarom vooral veel gesprekken voeren. Met bestaande klanten, maar ook met organisaties die Aareon misschien alleen kennen van één specifiek product of die ons nog helemaal niet goed kennen.

Ik ben oprecht benieuwd hoe zij naar de toekomst kijken.’

Jurjen: En wat zou je over een half jaar graag bereikt willen hebben?

Ronald: ‘Natuurlijk zou het mooi zijn als daar nieuwe samenwerkingen uit ontstaan. Maar voor mij begint het bij het gesprek. Als we organisaties kunnen laten zien welke mogelijkheden er zijn en tegelijkertijd beter begrijpen wat zij nodig hebben, dan hebben we al een belangrijke stap gezet.

Ik denk dat er in de vastgoedsector nog ontzettend veel kansen liggen om processen slimmer te organiseren. En die kansen ontdek je niet door alleen achter je bureau te blijven zitten.

‘Dan moet er één beginnen’
Jurjen: Je hebt in je loopbaan al vaker meegemaakt dat nieuwe ideeën in eerste instantie met scepsis werden ontvangen. Is er een voorbeeld dat je is bijgebleven?

Ronald: ‘Zeker. Ik herinner me nog goed dat we jaren geleden met een van de eerste projecten voor volledig digitale woningverhuur begonnen.

De reacties waren destijds behoorlijk sceptisch. Mensen wilden een woning toch zien? Je kon zo'n proces toch niet zomaar digitaliseren?

Maar we hebben het gedaan. En kijk nu eens: digitale woningverhuur is inmiddels heel normaal geworden.

Dat vind ik mooi aan innovatie. Soms moet iemand gewoon de eerste stap durven zetten. En als vervolgens blijkt dat het werkt, volgt de rest vanzelf.

Dat is ook een beetje hoe ik naar de huidige ontwikkelingen kijk. We kunnen eindeloos blijven praten over wat er allemaal mogelijk is met digitalisering en AI. Maar uiteindelijk moet je ook gewoon beginnen. Wel met een goed doordacht proces en een duidelijke visie op wat je wilt bereiken.’

Aan jou de vraag
Jurjen: Tot slot, Ronald. Wat zou je willen meegeven aan de vastgoedmarkt?

Ronald: ‘Ga het gesprek aan. Ik denk dat we als sector veel van elkaar kunnen leren.

Hoe ziet jouw vastgoedorganisatie er over drie tot vijf jaar uit? Waar verlies je vandaag nog informatie tussen processen of systemen? Welke kansen zie je voor automatisering of AI? En misschien nog belangrijker: hoe zorgen we dat de huurder of gebruiker daar uiteindelijk ook echt beter van wordt?

Ik vind het interessant om te horen hoe andere organisaties daarmee bezig zijn. Ook als ze heel anders tegen bepaalde ontwikkelingen aankijken dan ik.

Dus herken je deze uitdagingen, heb je ideeën of ben je het juist ergens fundamenteel mee oneens? Neem vooral contact met me op. Ik ga graag in gesprek.

Want volgens mij begint de volgende stap in digitalisering niet bij de software, maar bij de praktijk. En soms heb je gewoon een beetje lef nodig om die stap te zetten.’

Herken je de uitdagingen uit dit interview? Of zie je kansen om processen én de ervaring van huurders te verbeteren? Neem via LinkedIn contact op met Ronald de Nas en wissel van gedachten over de volgende stap voor jouw vastgoedorganisatie.