De Shopper Experience: de lessen die fysieke winkels kunnen trekken van webshops
Winkelen op internet kan zich verheugen in een stijgende populariteit. Webwinkels scoren op veel fronten beter dan fysieke winkels. Toch kunnen de ‘stenen’ winkels met aanpassingen de concurrentie met webshops heel goed aangaan. Bart Koper, Manager PR & Promotions van EPM Actys legt in zijn artikel uit welke lessen fysieke winkels kunnen trekken en welke mogelijkheden en kansen er liggen voor beheerders van winkelgebieden.
Esmee Denters scoorde in 2007 een “platendeal” met de downloads van haar gezongen YouTube filmpje. Vandaag de dag verdient ze niet meer aan de verkoop van platen maar op basis van downloads op internet. De cirkel is rond. Webshops, (illegale) download sites en digitale TV maken het leven van de Platenwinkel, Boekenwinkel en Videotheek zuur. De invloed van internet op winkelgedrag beperkt zich zeker niet tot een bepaalde branche. Kooporiëntatie start online en niet meer in de winkels. Vergelijkingssites, consumentenpanels en socialmedia bepalen hoe en waar de aankoop gedaan wordt. En er wordt steeds vaker voor de webshop gekozen.
Hoe moet de winkel hier op reageren?
Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience. In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving. Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen. De promotieprogramma’s van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieën en modeshows, muziek, straattheater en schminkstands. Hoe leuk deze activiteiten ook zijn, volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving. Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing. Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft.
- Geld terug
- Deskundig personeel
- Garantie goed geregeld
- Parkeermogelijkheden
- Product op voorraad
- Maat beschikbaar
- Slimme kassarijen
- Retour aan ander filiaal
Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops.
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen. Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel.
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument. Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind. Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten.
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service. Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk. Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak.
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte. Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel. Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk. Merk winkels hebben hierbij een voorsprong. Het Amerikaanse modemerk Abercrombie & Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur. Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden.
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creëren een voorsprong. Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen. AH laat via de App “Appie” en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht. Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding. Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht. Hierbij biedt mobiel internet een grote kans.
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt. Online gaat ook positie nemen in de online wereld. Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld. In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden.
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact.
Conclusie
Al deze ontwikkelingen bieden het commercieel beheer en marketing van winkelgebieden grote kansen. De NRW jaarprijs marketing is een eerste signaal dat eigenaren en ontwikkelaars zich meer bezig gaan houden met de marketing in winkelcentra. Mogelijk wordt een meer omzet gerelateerde huur de nieuwe norm. Als de verkoop in het winkelgebied door het koppelen van de beschikbare technieken en systemen inzichtelijk kan worden gemaakt, levert dit een geweldige meetinstrument op voor het managen van winkelgebieden.
Bart Koper is Manager PR & Promotions bij EPM Actys
Laatste nieuws
- 23-08-2024 14:20 Grote beleggers investeren nauwelijks in nieuwe woningen, maar Wbh niet grootste issue
- 23-08-2024 13:43 Weg vrij voor deelgebied 5 in Merwedekanaalzone: Tot 4.250 woningen mogelijk
- 23-08-2024 12:27 Alex Invest koopt winkelruimte in Woonmall Alexandrium
- 23-08-2024 11:26 Opmerkelijk: Voor dit nieuwbouwproject zijn 'incentives' nodig om kopers te trekken
- 23-08-2024 11:06 Raad van State stelt bezwaarmakers tegen 250 woningen in Tilburg in ongelijk
- 23-08-2024 09:21 Starters vragen vaker naar familiehypotheek en schenkingsvrijstelling, na afschaffing jubelton
- 23-08-2024 08:48 CBS over detailhandel: Non-food sector groeit, omzet supermarkt daalt
- 22-08-2024 16:42 IVBN-directeur: ‘Woningmarkt heeft heel fragiel punt bereikt, overheid moet nu stimuleren’
- 22-08-2024 16:12 Ondernemers en investeerders die elkaar helpen is de bewezen kracht van Mogelijk
- 22-08-2024 14:00 Bestemmingsplan voor 48 appartementen in Geldermalsen onherroepelijk
- 22-08-2024 11:31 Hightechbedrijf huurt 1.370 m2 in Eindhoven
- 22-08-2024 10:21 Scapino opent winkels in vier oude panden van Bristol
- 22-08-2024 09:19 Huurders blijven vaker zitten door achterblijvend aanbod van topkwaliteit kantoorruimte
- 22-08-2024 08:42 Twee nieuwe huurders voor City Center Tilburg
- 22-08-2024 08:42 Sam Heijkoop en Marnix Uri naar VanWonen
- 22-08-2024 06:00 Boissevain: DNB, geef banken de ruimte hun marges op peil te houden
- 22-08-2024 00:00 Koopwoningen bijna 11 procent duurder, grootste stijging in twee jaar
- 21-08-2024 18:57 Jos Baeten (a.s.r.): ‘Helft van onze woningportefeuille komt door huurwet in gereguleerde segment’
- 21-08-2024 15:57 Voormalig bankgebouw in Driebergen mag getransformeerd worden naar woningen
- 21-08-2024 14:03 Gemeenteraad Maashorst aan zet voor bijna 100 woningen
- 21-08-2024 12:51 A.s.r. investeert niet in nieuwe huurwoningen door Wet betaalbare huur
- 21-08-2024 12:13 Meierijstad geeft groen licht voor bouw flexwoningen voor 500 arbeidsmigranten
- 21-08-2024 11:32 Elan Wonen trekt stekker uit plannen voor verdichting in Haarlem-Meerwijk
- 21-08-2024 10:56 StartDock huurt ruim 1.800 m2 aan Keizersgracht in Amsterdam
- 21-08-2024 10:47 Ronald van der Zalm keert terug naar Cushman & Wakefield
- 21-08-2024 10:06 Montea boekt in Nederland 22 miljoen omzet in eerste helft van het jaar
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.