Van voormalige varkensfokkerij in België tot hologram op de Zuidas

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: een permanent bemande óf juist onbemande entree. Wat zijn de voordelen, de afbreukrisico’s én de effecten op de servicekosten?

Daar kunnen we kort over zijn. De arbeidsmarkt is krap, wat een fulltime bezetting een kostbare aangelegenheid maakt. Het klinkt misschien een beetje raar uit de ‘mond’ van een leverancier van (onder andere) receptiediensten, maar dit is gewoon een feit. Zeker wanneer je een representatief persoon voor langere tijd wilt vinden en binden voor deze positie. Hier weten wij alles van en u waarschijnlijk ook.

Een onbemande receptie dan?
Dat kan en scheelt de huurders direct in servicekosten. Een quick-win, zou je denken. Maar een zoete inval met pakketten die rondslingeren, verdwaalde bezoekers en ongenode gasten… dat draagt niet bij aan een fijne werkomgeving. Dat automatisering met key-tags, servicezuilen en intercoms niet altijd een uitkomst biedt, komt niet alleen door haperende techniek, maar vaak door een gebrek aan menselijk contact. Gewoon even direct de vraag kunnen stellen en iemand in de ogen kunnen kijken.

Best of Both Worlds
D&B’s Jeroen Peters (Director Marketing & Communications) bemoeit zich vanuit zijn rol vaak met vastgoed nieuw- en verbouwprojecten en denkt mee over de zogenaamde ‘customer journey’. Al jaren liep hij rond met het idee van een receptie op afstand, gebruikmakend van een centraal gelegen studio en virtuele projecties bij D&B’s opdrachtgevers door het land. Eén randvoorwaarde was hierbij heilig: er moet een live verbinding bestaan tussen host en bezoeker die natuurlijk aanvoelt. Het idee is dat één host meerdere locaties kan ‘bemannen’ en de opdrachtgevers feitelijk alleen betalen voor de uren dat de host daadwerkelijk live is op hun locatie. Het antwoord op schaarste van personeel, transparantie in servicekosten en continuïteit in de bezetting. De ideale wereld…

Na vallen en opstaan
Tijdens een expositie in de Jaarbeurs Utrecht liep Jeroen per toeval tegen de Holobox aan, een livestream holografische projectie van een echt persoon. Indrukwekkend en levensecht. Dit blies het oude idee van een host op afstand nieuw leven in. Samen met de leverancier van deze Holobox werd een pilot opgestart bij onder andere Valley en World Trade Center aan de Zuidas. De lijst met leerpunten die hieruit kwamen rollen was schrikbarend lang… En dit is precies het punt waar veel organisaties een innovatie afkappen. Leuk geprobeerd en nu weer door met de orde van de dag. Bij sommige bedrijven worden innovaties belegd bij een dedicated innovatieteam, zoals bij D&B. Dit team vond het antwoord in een bizar kantoorgebouw van een oude varkensfokkerij in een Belgisch weiland. Hier zit een bedrijf dat geavanceerde hologramtechniek en livestreaming heeft geperfectioneerd voor onder andere de Belgische spoorwegen en high-end kantoren. Alle knelpunten uit D&B’s eerste pilot waren door dit bedrijf allang getackeld, inclusief badge-uitgifte, paspoort- of ID-controle, slagboombediening en ga zo maar door. Een nieuwe pilot en businessmodel werden uitgewerkt en de eerste implementaties bij twee vooraanstaande opdrachtgevers staan ingepland. De dingen kunnen raar lopen.

En nu even praktisch. Er zijn vier verschillende soorten inzet te onderscheiden:
1. De aanvullende variant
Tijdens piekmomenten willen we rijvorming aan de receptie voorkomen. In dit geval kan de Remote Host de fysieke host ondersteunen. Ook in het geval van ziekte of tijdelijke afwezigheid een uitkomst.
2. Functionele ondersteuning
Badge-uitgifte, telefoondoorschakeling en bijvoorbeeld pakketbezorgers te woord staan. In een druk ontvangstgebied moet je deze werkzaamheden niet meer bij de fysieke host willen neerleggen. Zij moeten de aandacht kunnen geven aan situaties die dit verdienen.
3. In plaats van
Zeker bij de wat kleinere kantoorlocaties (minder dan 10.000 m2) speelt de vraag vaak: hebben we écht een fulltime receptionist nodig? Nee, maar wel toegang tot een Remote Host.
4. Buiten kantoortijd
Steeds meer vastgoed laat mixed-use zien. Appartementen in de bovenste lagen, retail op de begane grond en kantoren ertussenin. Wanneer een bewoner om 21:30 uur thuiskomt en vragen heeft over een geleverd pakket, dan is het wel zo fijn als deze dezelfde aandacht krijgt als de kantoorhuurder die om 11:00 uur geholpen wil worden.

'Eén moment alstublieft, uw Remote Host is binnen enkele ogenblikken bij u.'
Met veel verschillende vormen in insteek, functionaliteiten en hardware, zal de inzet altijd maatwerk zijn, precies afgestemd op de omgeving, wensen van de huurders en vastgoedeigenaar. Zo zijn de drie pilots die D&B nu draait ook allemaal heel verschillend. Melissa Kooke (Manager Concept Development bij D&B) is hier heel open over: 'We leren nog elke dag en bevinden ons nu in de fine-tuningfase. Zo hebben we geleerd hoe belangrijk écht oogcontact is en dat het stemgeluid ook écht uit de positie van de mond van onze Remote Host moet komen. Dat beïnvloedt direct de beleving en de manier waarop de bezoeker reageert. Heel mooi om te zien hoe onze leerervaringen deze techniek steeds beter en echter maken.'

Wilt u ook ervaren wat de Remote Host op afstand allemaal kan bedienen en wat dit doet met de beleving? Neem dan contact op met Melissa Kooke: melissa.kooke@db.nl