‘In de wereld van vastgoed is een goede assistant je beste asset’

Het vinden en behouden van goed ondersteunend vastgoedpersoneel kan erg moeilijk en tijdrovend zijn. Dat weet Lindy Ravestein, oprichter van Font Services, als geen ander. ‘Het behoeft een bepaald type mens, een zeldzaam DNA waar we speciaal op selecteren en trainen’, vertelt ze. ‘Zo nemen we randwerkzaamheden van vastgoedorganisaties uit handen, zodat zij zich volledig kunnen richten op hun corebusiness.’

Het bedrijf assisteert vastgoedorganisaties bij storingsdiensten, klantcontact, administratie en technische ondersteuning. De laatste tijd verbreedt Font Services de diensten steeds meer van ondersteunend naar adviserend. ‘We kennen inmiddels vrijwel alle werkwijzen en systemen, weten wat goed werkt en wat niet. Met deze kennis en expertise kunnen we processen efficiënter inrichten, tijd en geld besparen terwijl de klantervaring verbetert. Daarom zeg ik altijd: in de wereld van vastgoed is een goede assistant je beste asset.’

Property management
Ravestein werkte zelf acht jaar op de property management afdeling bij CBRE. Eerst als team assistant met servicedeskwerkzaamheden, later als property manager. Een aantal jaar geleden verhuisde ze met haar gezin naar Spanje. Daar werkte ze eerst een periode als makelaar, maar al snel merkte ze dat dat niet helemaal haar ding was. ‘Toen de coronapandemie uitbrak, ontstond het idee om mijn oude werkzaamheden weer op te pakken vanuit Spanje’, vertelt ze. ‘Op afstand werken was ineens de norm en niet langer de uitzondering. Bovendien ging ik voor mijn ondersteunende werkzaamheden in Nederland ook nooit naar de gebouwen toe, dus maakt het ook niet uit waar je je bevindt. Je kunt property managers perfect op afstand assisteren.’

Haar ondernemersplannen deelde ze met haar netwerk in Nederland en daarop werd direct enthousiast gereageerd. Spring Real Estate was als eerste opdrachtgever aan boord en Font Services ging in januari 2021 officieel van start. Begon het nog allemaal als zzp’er, inmiddels heeft Ravestein 25 mensen in dienst en grote, toonaangevende opdrachtgevers als CBRE, Savills en BNP Paribas.

Het juiste DNA
Om de ondersteunende vastgoedwerkzaamheden goed te kunnen verrichten, heeft Ravestein een duidelijke visie op de werving en selectie van nieuw personeel. ‘Ik filter heel bewust op het juiste DNA’, legt ze uit. ‘Het moeten mensen zijn die snel maar toch secuur kunnen handelen, stressbestendig en bovenal klantvriendelijk zijn. Vastgoedervaring is geen vereiste, dat is allemaal te leren als je de juiste eigenschappen bezit. Deze zien we vaak terug bij personeel dat een hospitality of facility achtergrond heeft.’

Om personeel met dit waardevolle DNA over te hevelen naar de vastgoedsector, heeft Font Services flink geïnvesteerd in speciale trainingsprogramma’s. ‘Nieuwe collega’s worden gekoppeld aan een buddy die ze bekend maakt met vastgoed en meeneemt in een concrete opdracht. We leren ze om nooit aannames te maken en altijd door te vragen. Als er bijvoorbeeld een storing binnenkomt over een lekkend dak, kun je direct een dakbedekker sturen. Beter nog is om door te vragen waar het lek zit en een foto te ontvangen. Het kan bij warme dagen ook condens van de airco zijn die de lekkage veroorzaakt. Dat vraagt om een totaal andere, vaak simpelere én goedkopere oplossing.’

Costa Blanca
Ondanks de locatie aan de Costa Blanca vlakbij Benidorm, heeft Ravestein geen moeite met het vinden van goed Nederlandstalig personeel. ‘Er wonen veel Nederlanders in de omgeving’, legt ze uit. ‘We werken allemaal vanuit ons kantoor hier, maar dat zal in principe niemand merken. We werken namelijk gewoon uit naam van onze opdrachtgever, met dezelfde systemen en e-mailadressen.’ Een vraag die Ravestein regelmatig krijgt, is waarom het kantoor in Spanje gevestigd is. Of dat vanwege de competitievere lonen is? ‘Nee, dat is weliswaar een voordeel, maar het antwoord is simpeler: wij zijn met ons gezin onze droom achternagegaan. Daarom woon en werk ik hier. Mijn volgende droom is om nog een tweede kantoor in Spanje te openen.’

Snelle groei van Font Services is voor Ravestein echter geen doel op zich. Het gaat haar vooral om groeien in kwaliteit, benadrukt ze. ‘We investeren voortdurend in onze trainingsprogramma’s, dienstverlening en systemen. Daarnaast is het behouden van bestaand personeel net zo belangrijk als het aantrekken van nieuw personeel. Het verloop en verzuim is traditioneel hoog bij ondersteunende functies, omdat er met klantcontact en storingen ook veel negativiteit gepaard gaat. Daarom besteden we extra zorg aan de werkdruk, luisteren we goed en investeren in onderlinge binding. Hoe prettiger onze werkomgeving is, hoe beter we onze opdrachtgevers kunnen bedienen.’

Voorkeurssysteem
Om de meerwaarde voor opdrachtgevers nog verder te vergroten, wil Ravestein zich de komende periode extra focussen op het volledig overnemen en verbeteren van servicedesks. Daarvoor kiest Font Services één voorkeurssysteem van waaruit het beste gewerkt kan worden. ‘Ons personeel kan in principe met alle systemen uit de voeten, maar we weten inmiddels wat wél goed werkt en wat niét. Als opdrachtgevers vanuit ons voorkeurssysteem (gaan) werken, dan willen we ook servicedeskwerkzaamheden verrichten buiten de gebruikelijke kantooruren. Problemen kunnen zich natuurlijk ook ’s ochtends vroeg, ’s avonds laat of in het weekend voordoen.’

Dit is volgens Ravestein onder andere erg interessant voor organisaties die minder dan één fte aan werk hebben op de servicedesk, maar wel constant bereikbaar moeten zijn. ‘Als je hiervoor iemand fulltime in dienst neemt, maak je eigenlijk onnodige kosten en heb je een probleem wanneer die persoon ziek is, op vakantie gaat of het bedrijf verlaat’, legt ze uit. ‘Wij kunnen de kwaliteit en continuïteit bieden die dit soort bedrijven nodig hebben.’