"Soms is het goed om helemaal opnieuw te beginnen," dat zijn de eerste woorden van Filip Cwiklinski, General Manager Hospitality bij D&B The Facility Group. "Ik zag al snel dat de vraag vanuit de markt sneller veranderde dan dat wij onze service op niveau konden aanpassen. Met kleine koerswijzigingen in onze werving, training, aansturing en het verdienmodel alleen gingen wij het niet redden. Met name Real Estate opdrachtgevers vragen om een duidelijke afweging tussen de vorm, de inhoud en de prijs die we aanbieden.

Omdat de werkzaamheden van de klassieke Hospitality Host deels vervallen, komt het traditionele gastvrijheidsmodel steeds meer onder druk te staan. Sommige taken worden door huurders zelf gedaan. Door de komst van online tools is dit ook makkelijker geworden. Denk aan het boeken van vergaderruimtes en het aanmelden van bezoekers. Tel hier de acceptatie van het thuiswerken bij op, dan kan je jezelf de vraag stellen: “is er een toekomst voor een full time Hospitality Host? Ik zeg volmondig 'Ja!'. Maar dan moet de service wel in een andere vorm worden gegoten en een duidelijk andere toegevoegde waarde krijgen."

De schreeuw om persoonlijkheid
"Er is vanuit het vastgoed een grote behoefte aan de koppeling van persoonlijkheid en uniciteit van individuen die passen bij conceptueel vormgegeven, hoogwaardig vastgoed. Dit soort omgevingen bieden tegenwoordig een nieuwe dynamiek en beleving op basis van mixed use. Daarbij gaat het om een aanbod van kantoren, maar ook om retail, horeca en woningen. De klassieke receptioniste komt in zo’n omgeving niet tot haar recht en zal zich snel verloren voelen. De gebruikelijke ontvangstmethode waarbij er in een receptieruimte wordt gewacht tot een gast binnenloopt is hier immers niet meer van toepassing. Afhankelijk van het huurdersprofiel en de sfeer die bij de omgeving past wordt er door ons recruitment team gezocht naar hét unieke gezicht bij de omgeving. Dat is absoluut geen makkelijke opgave als je bedenkt dat deze persoon moet matchen met meerdere uitgesproken huurders én de identiteit van de omgeving. Daar komt de krapte op de arbeidsmarkt bovenop. En toch lukt ons dit goed. Niet in de laatste plaats door het veelzijdige takenpakket dat bij deze nieuwe functie hoort", aldus Filip.

Een veranderende vraag
Als General Manager Hospitality is Filip constant bezig om de rol en toegevoegde waarde van de Hospitality Host aan te passen aan de trends van deze tijd. "In nauwe samenwerking met ons Sales- en Development team hebben wij onze Hospitality dienstverlening voor met name hoogwaardig vastgoed opnieuw tegen het licht gehouden. Waarom met Sales en Development? Omdat beide afdelingen in de voorlinie van de markt bewegen en doorgaans als eerste te maken krijgen met de veranderende vraag. Het resultaat valt ruwweg op te delen in drie thema’s; community-vorming, on-demand en service integratie."

Bouwen aan de Community  
"Elke multi-tenant omgeving met haar verschillende huurders wordt vanuit onze visie gezien als een potentiële community", legt Filip uit. "Het is onze missie om de verschillende huurders met elkaar in contact te brengen op een positieve en energieke manier. Daar is ook vanuit vastgoedpartners én huurders enorm veel behoefte aan. Men ziet de toegevoegde waarde van kennisuitwisseling, inspiratie, ontspanning én verbinding. Zeker in deze tijd, waarbij de pandemie ons heeft geleerd dat de waarde van een gemeenschap hoog is. Het bouwen van zo’n community is echter een vak apart. Wij zien hier de sterk toegevoegde waarde van onze Hospitality Host. D&B kan de omgeving ontwerpen en een deel van de branding van zo’n community op zich nemen. Maar de invulling in real life, gebeurt nog steeds door mensen. Onze host dus. We bieden één unieke persoonlijkheid. Een professional die herkenbaar, zichtbaar en benaderbaar is voor alle huurders. Iemand die proactief is, goed klikt met de gemeenschap en allerlei activiteiten organiseert. Van ontbijtsessies tot workshops, van borrels tot sportactiviteiten. Met het teruglopen van de conventionele taken krijgen we hier steeds meer tijd voor. De eerste zichtbare resultaten van onze hosts lijken triviaal. Je ziet dat werknemers van verschillende huurders elkaar herkennen en groeten in de gangen. Grotere resultaten zijn het onderling uitwisselen van faciliteiten tussen huurders. Zoals het gebruik van vergaderzalen, dakterras en sportfaciliteiten. Maar vlak ook zeker de huurderstevredenheid en het werkgeluk niet uit! Uiteindelijk zorgen deze drivers voor huurderstrouw en vastgoedwaarde.’

Van ‘In-Your-Face’ naar ‘On-Demand’
"Waar de traditionele Hospitality rol gericht was op het benaderen en begroeten van bezoekers, zien wij dat we nu vooral bereikbaar moeten zijn en ieder moment klaar moeten staan voor vragen die maatwerkoplossingen nodig hebben. Wij merken ook dat er anders wordt gedacht over de interne en externe faciliteiten bij en van huurders. Grote vergaderzalen worden onderdeel van een gemeenschappelijk gebied. Kleine meetingrooms worden gesitueerd binnen de eigen vierkante meters. Er wordt automatisch steeds meer verwacht van het aanbod op de begane grond. Maar ook dat het er leeft en dat deze vierkante meters optimaal gebruikt kunnen worden. De plint en de entree van zo’n multi tenant en mixed use omgeving is sterk vergelijkbaar met de lobby van een hotel.

En we zijn steeds meer gewend om allerlei zaken lekker zelf te regelen. We hebben al lang een app die aangeeft dat ons pakketje is aangekomen.  Digitaal weten we ook dat ons bezoek is gearriveerd en wanneer er een vergaderzaal vrij is. De vragen die overblijven voor onze mensen worden daardoor niet makkelijker, maar vragen juist om meer kennis en creativiteit. En het moet altijd nú gebeuren. Onze gasten zijn gewend aan snelheid en on demand levering. Daarom zetten wij een zwaarder en veelzijdiger profiel in.

Van One-Trick-Pony naar Service Integratie
Zo’n profiel toont ook aan dat een klassieke receptioniste niet geschikt is. Er is behoefte aan een uniek individu, een karakter die het gezicht is van een locatie. Iemand die kennissessies, borrels en sportwedstrijden organiseert. Bij wie je koffie gaat drinken zodat je even je verhaal kwijt kunt. De persoon die weet wat er in de omgeving te doen is. Die sturend is op meerdere facilitaire diensten, zoals de schoonmaak, techniek en food & beverage. Een persoonlijkheid die integreert en niet alleen maar één truc beheerst. We hebben daarom de vraag vanuit de markt, vooral vanuit het vastgoed, in mijn optiek beantwoord en hiermee een nieuwe rol gecreëerd.

Wij selecteren op enthousiaste, slimme en ondernemende individuen. Die komen bij voorkeur uit de horeca of de evenementenbranche. Als ze sommige aspecten nog niet beheersen, dan trainen wij ze. Ons cateringbedrijf kan barista-vaardigheden bijbrengen. Voor etiquette schuiven we onze eigen trainers naar voren en effectief coördineren en aansturen leren ze van ons Facility Management bedrijf. We zetten actief meerdere afdelingen en partners in om deze Hospitality Host+ succesvol te maken voor onze opdrachtgevers. Ik heb het volste vertrouwen in onze filosofie. De behoefte is er. Wij zijn er klaar voor."
 

Voor meer informatie kunt u de website van D&B The Facility Group bezoeken of direct contact opnemen met Filip Cwiklinski per e-mail via filip.cwiklinski@db.nl.