'Onze visie op het serviceproces is grotendeels uitgerold en het volgend doel is in zicht'
Storingservice.nl bestaat vijf jaar. Een mooi moment om met eigenaren Stanley van Ouwerkerk en Michel Brouwer te kijken naar de succesfactoren achter hun bedrijf en een blik te werpen op de toekomst. “In de afgelopen vijf jaar hebben we een positie in de markt gecreëerd. Mensen kennen Storingservice.nl en zien onze toegevoegde waarde. Ook in de toekomst willen we ons blijven onderscheiden, door steeds de behoefte van onze klanten centraal te stellen in ons serviceproces.”
Het idee voor Storingservice.nl is in de praktijk ontstaan. “Als eigenaar van een elektrotechnisch installatiebureau met een grote service & onderhoudsafdeling zag ik een aantal uitdagingen”, aldus Stanley. “Het was lastig om de juiste mensen te vinden voor de storingsdienst, maar ook om klanten goed te helpen en storingen administratief goed af te handelen. Het proces was heel inefficiënt. Een melding over een kapot stopcontact kon zomaar uitlopen op de verbouwing van een half huis, plus een flinke discussie over de kosten van al dit werk. Door beperkte informatievoorziening duurde ook de terugkoppeling soms weken.”
Een optimaal servicetraject
Dat kon een stuk slimmer en beter. “In het model van Storingservice.nl is het serviceproces platgeslagen. De randvoorwaarden zijn vooraf vastgelegd: wat doet een storingsdienst en wat is de prijs? Dat maakt het proces transparant en beheersbaar.
“Storingservice focust alleen op storingen en calamiteiten”, vult Michel aan. “Dat maakt ons echt een verlengstuk van de bedrijven waar we zaken mee doen. Zij brengen hun storingsdienst bij ons onder, zodat ze zich volledig kunnen richten op hun kerntaken overdag. Tegelijkertijd is ons proces helemaal gericht op een optimaal servicetraject. Daardoor kunnen we heel snel schakelen. Klanten kunnen hun melding 24/7 volgen via ons online platform en hebben ze realtime een managementrapportage in hun mailbox. Zo nemen we onze klanten steeds mee in ons proces, dat wordt erg gewaardeerd.”
Naar 1.000 meldingen per dag
Na vijf jaar is het serviceproces dat ze met Storingservice voor ogen hadden grotendeels uitgerold, maar het volgende doel is al in zicht. Michel: “Onze ambitie is om 1.000 storingsmeldingen per dag af te handelen. Dat is een hele uitdaging, want we hebben geen 500 monteurs. Om ons doel te bereiken moeten we dus nog efficiënter werken. Daar zijn we op de achtergrond dagelijks mee bezig. Het ultieme doel is een melding volledig geautomatiseerd afronden, factureren en boeken.”
“Dat selfbilling systeem gaan we ook toepassen voor onze regiopartners”, gaat Stanley verder. “Dan kunnen we een werkbon nog sneller afronden. Bovendien ontlast het onze partners. Door hen zo goed mogelijk te ondersteunen en ons proces efficiënt in te richten, maken we optimaal gebruik van de beschikbare kennis en middelen.”
Beeldbellen met technici
De efficiëntieslag begint al in het voortraject. Stanley: “Onze meldkamer filtert alle binnenkomende meldingen en schat in of het nodig is om een monteur te sturen. Daar willen we een extra laag aan toevoegen: beeldbellen met technische vakmensen. Beeldbellen geeft meer informatie, omdat we het probleem kunnen zien. Met dit extra inzicht én de technische kennis van deze mensen, kunnen we nog meer storingen direct oplossen.”
“Het scheelt de opdrachtgever veel geld als er geen monteur naar een melding hoeft en de klant is direct geholpen. Winst voor alle partijen. Als het niet lukt om een storing met beeldbellen op te lossen, gaat de storingsmonteur in elk geval met meer technische informatie op pad.”
Inservice Academy
Onder de naam Inservice Academy rollen ze een vergelijkbaar traject uit naar haar regiopartners. “Het is in de onze sector lastig om geschikt personeel te vinden”, verklaart Stanley. “Dat geldt ook voor onze partners. Samen zoeken we daarom technische mensen die we zelf opleiden tot allround storingsmonteur. Storingservice regelt de theorie, met online trainingen en een ‘onboarding proces’. Onze regiopartners verzorgen de praktijkopleiding.”
Storingservice filialen
Uit deze samenwerking blijkt wel dat regiopartners veel meer zijn dan de onderaannemers van Storingservice: “We zijn echt één team met hetzelfde gedachtegoed en toekomstvisie. Dat willen we meer uitdragen door van de filialen van onze regiopartners Storingservice.nl vestigingen te maken. Zichtbaarheid in de regio helpt om ook daar storingsmonteurs te werven. Bovendien komen we zo dichter bij onze klanten. Die kunnen bij hun lokale vestiging terecht, waar de regiopartner direct contact met hen heeft. Kortere lijnen bevorderen de communicatie en de samenwerking.”
Transparantie en vertrouwen
Dat vraagt wel transparantie en vertrouwen. “Het zijn misschien modewoorden, maar we hebben de afgelopen vijf jaar ondervonden dat open en transparant zaken doen echt werkt. Onze opdrachtgevers staan op basis van vertrouwen heel dicht bij onze partners en wij andersom bij hun klanten. Door wederzijds vertrouwen kunnen onze partners, binnen bepaalde kaders, zelfstandig ondernemen zonder tegenstrijdige belangen. Ze zijn echt het verlengstuk van onze organisatie dat we voor ogen hadden.”
De menselijke kant
“Het belangrijkste inzicht van de afgelopen jaren is dat we onder aan de streep nog steeds mensenwerk doen”, vult Michel aan. “Automatisering zorgt voor een efficiënt proces, maar uiteindelijk maken de mensen het verschil. Daarom hebben we onze mensen van meet af aan meegenomen in het belang van goede service. Ook in de toekomst blijven we investeren in onze vakmensen en de medewerkers van onze meldkamer. En klanttevredenheid blijft altijd prioriteit. Naast alle automatisering- en efficiëntieslagen is er altijd aandacht voor de menselijke kant.”
Laatste nieuws
- 17-05-2024 00:00 Detailhandel zet 3,7 procent meer om in eerste kwartaal
- 16-05-2024 16:28 Fihad Minhas (Neprom): 'Veel te weinig geld voor woningbouw in coalitieakkoord'
- 16-05-2024 16:23 Pets Place opent flagshipstore in voormalige BCC in The Wall
- 16-05-2024 15:46 Achmea Real Estate koopt wijkwinkelcentrum van Van der Vorm Vastgoed
- 16-05-2024 15:35 Dit is de winnaar van de Neprom-prijs 2024
- 16-05-2024 15:10 Flink tekent langjarig voor bedrijfshal bij Amsterdam Amstel
- 16-05-2024 15:00 Amsterdam trekt 15 miljoen uit voor lerarencampus met 80 woningen
- 16-05-2024 14:30 Maarsen Groep en Dura Vermeer tekenen voor mixed-use complex in Amsterdam Noord
- 16-05-2024 14:10 Technisch dienstverlener huurt kantoorruimte in Donna Eindhoven
- 16-05-2024 14:00 IHS Capital koopt winkelpand in Haarlem
- 16-05-2024 13:50 WoningBouwersNL verwelkomt nieuwe maatregelen uit coalitieakkoord
- 16-05-2024 11:32 Hugo de Jonge: 'Blij met continuïteit van woningbouwbeleid in coalitieakkoord' + VIDEO
- 16-05-2024 11:15 New Balance huurt 3.865m2 van Jamestown voor EMEA-hoofdkantoor in Amsterdam
- 16-05-2024 11:03 Vastned Retail en Vastned Belgium gaan fuseren
- 16-05-2024 10:12 Rotterdamse VVD stelt raadsvragen over definitie gemeenschappelijk huishouden in nieuwe Wet betaalbare huur
- 16-05-2024 10:06 'Esprit vraagt faillissement aan in Europa'
- 16-05-2024 09:52 Senaat wil af van fiscale beperkingen op woningsplitsing en -deling
- 16-05-2024 09:34 Dit zijn de plannen van het nieuwe kabinet op het gebied van woningbouw
- 16-05-2024 08:56 Synchroon en Daelmans Vastgoed tekenen voor appartementengebouw in Zoetermeer
- 16-05-2024 08:49 Van Herk Groep verhuurt 2.100 m2 winkelruimte aan interieur-platform
- 16-05-2024 08:34 Pascal Schreur directeur ontwikkeling bij Blauwhoed
- 16-05-2024 08:30 MyOffice koopt kantoorgebouw in Eindhoven van M7
- 16-05-2024 08:10 Terres des Hommes verkoopt hoofdkantoor in Den Haag
- 16-05-2024 00:10 CBS: In eerste kwartaal 15 procent meer vergunde nieuwbouwwoningen
- 16-05-2024 00:10 PBL: 'Vinex-wijken ontwikkelen zich tot eenzijdige woonwijken'
- 15-05-2024 16:49 Drie nieuwe huurders voor Leuvetoren in Rotterdam
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.