Kwaliteit en klant centraal: niet omdat het moet, maar omdat het kán!

Phillip Smits, algemeen directeur Blauwhoed, kraakt in zijn presentatie tijdens de Dag van de Projectontwikkeling op 18 mei jongstleden kritische noten over de nieuwe wet kwaliteitsborging bouw. Smits gelooft meer in het meetbaar maken van geleverde prestaties.

"Op 18 mei 2017 viel mij de eer ten deel dat ik mocht spreken tijdens de Dag van de Projectontwikkeling van de NEPROM. Voorgesteld onderwerp van mijn presentatie: de nieuwe wet kwaliteitsborging bouw, die in de Eerste Kamer ter behandeling ligt. Deze wet heeft tot doel de positie van de klant te verbeteren en er voor te zorgen dat de klant meer kwaliteit met minder gezeur krijgt. Ik voelde mij toch enigszins ongemakkelijk om het hierover te hebben. Ik zal uitleggen waarom.

Vastleggen of juist loslaten?
Het doel van de wet is natuurlijk hartstikke goed. Maar of de wet hét middel is om kwaliteit en klant centraal te krijgen, daar heb ik toch echt mijn twijfels bij. Ik vrees dat het vastleggen van kwaliteit in wetgeving er juist voor zorgt dat sommige partijen dit louter ervaren als een extra verplichting waar zij slechts minimaal aan willen voldoen en dat zij verantwoordelijkheden doorschuiven. Dit leidt tot meer discussie tussen partijen in de sector in plaats van tot betere samenwerking. Samenwerken vanuit een verplichting in plaats van vanuit de wil leidt slechts zelden tot mooie resultaten.

Verkoop wat je belooft
Het zou toch vanzelfsprekend moeten zijn dat we problemen onmiddellijk en klantvriendelijk oplossen als die zich voordoen? En dat het streven naar nul opleverpunten het doel moet zijn? Dat we dat als branche, u en ik, nog altijd niet voor elkaar hebben, is eigenlijk beschamend. Het zou toch niet meer dan normaal moeten zijn dat wat je verkoopt en belooft aan klanten, je ook daadwerkelijk in de praktijk levert. In andere branches is dat heel vanzelfsprekend, waarom in onze branche dan niet?!

Maak het leuk!
Een huis kopen is geen kleinigheid. Als koper ga je substantiële verplichtingen aan. Daarbij staat verhuizen in de top 3 van grootste stress-ervaringen. Ik ben zelf onlangs verhuisd en ik heb de impact ervan weer ervaren en onderschat. Hoe belangrijk is het dan dat wij als professionals in de branche ervoor zorgen dat zo’n life time event soepel en plezierig verloopt? Dat we kopers zoveel mogelijk ontzorgen, dat we naar hen luisteren en hen waar mogelijk verrassen. Want alleen dan wordt een huis kopen en de daaropvolgende bouwperiode misschien zelfs nog leuk!

Cultuur als katalysator
Wie kwaliteit en de klant centraal wil zetten, moet anders gaan werken: prestaties meetbaar en inzichtelijk maken, onderzoeken hoe gerealiseerde projecten voldoen aan de wensen van de kopers, kritisch zijn op wat er beter kan. Maar het gaat mijn inziens nog meer om een andere cultuur. De wil om met echte overtuiging en passie meerwaarde te leveren aan klanten. Een drijfveer om klanten gelukkig te maken en te verrassen, door zelfs méér te leveren dan ze hebben gevraagd. Door niet alleen te denken aan klanttevredenheid op korte termijn, maar ook op lange termijn. Werk aan de winkel dus voor private partijen. Laten we dit zien als een kans. En laten we het er vooral niet te lang over hebben maar het gewoon gaan doen!!"