Klanten zijn zó irritant

Voor ieder vastgoedbedrijf zijn klanten net zo cruciaal als eten voor een mens. Zonder ga je immers dood. Maar waarom zijn onze kopers en huurders anno 2015 zo ontzettend mondig, veeleisend en nooit tevreden? Omdat “wij huizenbouwers” helemaal niets mét onze klanten hebben. Aldus de prikkelende column van Bas Groothelm, commercieel directeur bij ontwikkelaar Meacasa. Hij legt uit hoe je wél naar klanten kunt luisteren.

Hoe vaak horen we niet door de wandelgangen van projectontwikkelaars en bouwers galmen, dat we de klant “centraal moeten stellen”? Talloze dure klanttevredenheidsprogramma’s ten spijt, lukt het ons als sector niet om te veranderen. Waarom? Omdat de wensen van onze klanten haaks staan op ons hoogste belang. Namelijk winst maken! En laat het schrijven van zwarte cijfers de afgelopen jaren ook nog eens de grootste uitdaging zijn geweest.

Hinderlijke onderbreking van de dagelijkse routine
Iedere directie die andere belangen prevaleert, moedig ik van harte aan om gewoon op de oude vertrouwde wijze verder te ondernemen. Wie wel nieuwsgierig en niet te bescheiden is om te erkennen dat resultaat onder de streep telt, nodig ik graag uit om verder te lezen.

Stel je bent een starter op de woningmarkt en je wilt graag samen een huis kopen. Je informeert naar een nieuwbouwproject en komt in contact met een makelaar. De makelaar kan je alle ins en outs vertellen maar heeft één belang. De woning verkopen! Nadat je hebt besloten het huis te kopen, kom je in contact met de projectontwikkelaar of bouwer. Je hebt talloze vragen, maar na vier mails en drie telefoontjes in één week begin je voor de “kopersbegeleider” al een vervelende klant te worden. Immers ben jij als klant een hinderlijke en inefficiënte onderbreking van de dagelijkse routine. Net voor de bouw begint heb je als klant nog wensen, die je graag verwerkt wil zien. Het antwoord luidt dikwijls, “Jammer, maar helaas; de sluitingsdatum is verstreken”. En zo kun je nog talloze irritante situaties bedenken, die wij iedere dag tegenkomen gedurende de voorbereiding, bouw en ook ná oplevering. 

Kies een andere weg!
Kortom; als wij kiezen voor efficiëntie, gemak en uitgaan van ons eigen proces zal het nooit wat worden! We moeten kiezen voor inefficiëntie, de weg van de meeste weerstand en uitgaan van de kracht van onze klanten. Ga niet denken voor jouw klant, maar ga luisteren en stel de juiste vragen. Geen makelaar contracten laten tekenen, maar zelf aan de keukentafel bij kopers thuis op het moment dat het hen past het enthousiasme overbrengen. Stop toch met het maken van dure verkoopbrochures, vraag gewoon wat de klant wil. Geen keuzemenu aanbieden van je eigen ontwikkelde conceptwoning en dan roepen dat de klant het bedacht heeft. Wees eerlijk, jouw bedrijf heeft het bedacht.

Ga samen mét je klanten aan de slag en blijf luisteren. Kies niet voor gemak, maar blijf vragen beantwoorden en ontwikkel stap voor stap samen met je klanten een project. De schijnbare inefficiëntie verdien je namelijk ruimschoots terug met minimale nazorg en faalkosten. Durf daarom naast je klanten te gaan staan, doe je stinkende best voor ze, toon passie en bouw hun huizen met betrokkenheid en een gezond bedrijfsresultaat is zo vanzelfsprekend als een boterham met pindakaas.

Bas Groothelm is Commercieel Directeur bij Meacasa in Nijkerk. Hij is bereikbaar via bas@meacasa.nl