OSRE neemt bij Heimstaden werk uit handen

'Ik droom van automatiseren', zegt Arjan van Meer Chief Technology Officer van OSRE, de automatiseerder van vastgoedtransacties. In zijn visie kan alles maar is de sector in veel gevallen nog niet zover. Justin Gijsen, head of letting bij Heimstaden herkent dat. 'De vastgoedsector houdt zich het liefst bij de gebaande paden.' Toch is Gijsen drie jaar geleden met Van Meer, die droomde over een wederverhuursysteem, in zee gegaan. 'Dat was toen nog als een prototype die alleen op papier bestond.'

Vier jaar geleden begon Van Meer met het product OSRE Wederverhuur om het verhuurproces efficiënter te laten verlopen. Het van oorsprong Scandinavische Heimstaden was in die periode net in Nederland actief. De organisatie bezit hier circa 13.500 huurwoningen. Een dergelijk aantal brengt jaarlijks gemiddeld 2.000 transacties met zich mee. 'Die werkzaamheden', vertelt Justin Gijsen, 'waren in het begin aan lokale externe makelaars uitbesteed. Zij deden voor ons het gehele verhuurtraject. Toen we hier onze organisatie hadden opgezet, namen we het proces in eigen huis. Wij vinden dat niemand beter dan wijzelf de service, die wij voor onze huurders voor ogen hebben, kunnen geven. Het vervelende is alleen', voegt hij er in één adem aan toe, 'dat aan de dienstverlening die je wil verrichten, vaak veel administratieve handelingen zitten. Dat slokt vooral veel tijd op die je eigenlijk in de relatie met je klant wilt stoppen. En dat was uiteindelijk denk ik ook wel een beetje de key waarom we met OSRE in zee gegaan zijn.' Van Meer: 'Wanneer je de hele dag bezig bent met het drukken op knopjes, contracten maken, bezichtigingen inplannen en weer aanpassen, wordt dat lastig als je ook nog méér woningen wilt gaan verhuren. Met andere woorden, dan moet je slimmer te werk gaan. Dat is wat OSRE doet.'

Kinderschoenen
Omdat het systeem feitelijk nog in de kinderschoenen stond, kon Heimstaden invloed uitoefenen op de functionaliteiten van het pakket. Gijsen knikt: 'Ik gebruik altijd de metafoor dat OSRE een auto kwam verkopen die alleen nog op een plaatje bestond. Wij konden er nog niet in zitten. Laat staan dat we er een proefrit mee konden maken. Eigenlijk was er helemaal niks, maar tegelijkertijd had ik wel het idee dat het verhaal klopte. Wij waren op dat moment eigenlijk een startup in woningland en flink aan de weg aan het timmeren. En dat herkende ik heel erg bij OSRE. Als je dan een partnership sluit probeer je dat uit te nutten door invloed te hebben op de doorontwikkeling van het product.'

Vertrouwen
Gijsen geeft aan dat hij er destijds ook alle vertrouwen in had dat de auto op het plaatje in de praktijk daadwerkelijk zou gaan rijden. 'Natuurlijk stond het efficiënter inrichten van het proces bij ons centraal. Maar ons doel was de ruimte die het systeem ons in het vervolgtraject geeft. Want als je dat voortraject goed inregelt, kun je met dezelfde mensen aan je vervolg KPI’s gaan werken. En dat ligt bij Heimstaden bij het bieden van meer service aan huurders en een hogere klanttevredenheid.'

Inmiddels is, als we de metafoor van Gijsen doorvoeren, de OSRE-auto gereed en is Heimstaden er al geruime tijd mee aan de slag. In de kern is nu het komen tot een verhuurtransactie gedigitaliseerd.

Als je het voortraject goed inregelt, kun je met dezelfde mensen aan je vervolg KPI’s gaan werken. En dat ligt bij Heimstaden bij het bieden van meer service aan huurders en een hogere klanttevredenheid.

In een nutshell werkt het systeem als volgt: De melding van het vrijkomen van een woning wordt in het hoofdsysteem van Heimstaden verwerkt. Vervolgens komen alle gegevens van de woning in OSRE en wordt het via het systeem op verhuursites gepresenteerd. Geïnteresseerden komen automatisch in OSRE terecht, melden zich aan en vullen via een link en hun DigiD alle noodzakelijke informatie in. De verkregen informatie is zo niet alleen betrouwbaarder, maar ook kinderlijk eenvoudig te verstrekken door een kandidaat-huurder.

Dan volgt het bezichtigingsproces en als de aspirant huurder de woning wil hebben en aan de eisen van Heimstaden voldoet, worden automatisch alle noodzakelijke contracten gegenereerd en door de huurder digitaal ondertekend. 'Het voordeel van dit proces is dat de geïnteresseerde zijn gegevens maar één keer hoeft aan te leveren. De verhuurmedewerker hoeft op zijn beurt niet telkens om nieuwe gegevens te vragen wat alleen maar tijd kost. Verder staan alle gegevens bij elkaar, hoeven niet ergens anders te worden ingetypt waardoor er geen administratieve fouten ontstaan', aldus Van Meer. 'Van oudsher', voegt Gijsen eraan toe, 'is dat verhuurtraject best uitgerekt door het telkens vragen en krijgen van informatie. Je wil bezichtigen? Wat is je telefoonnummer? Je vindt het leuk? Stuur je je salarisstrook? Kortom, telkens weer een interactie. Door dit digitaal te stroomlijnen verloopt het proces aanzienlijk efficiënter.'

Contact
De digitalisering wil volgens Gijsen niet zeggen dat er geen contact meer is tussen zijn collega’s en de nieuwe huurder. 'Zeker bij ons blijft er altijd sprake van een human touch. Alleen is er nu de ruimte om dat op plekken waar die human touch nodig is, extra goed te kunnen doen.' Van Meer knikt en zegt: 'Het automatiseren van de verhuurtransactie geeft juist ruimte en zelfs een soort suggestie van hier moet je even de toekomstige huurder een belletje geven want dat vindt hij prettig. En hier moet je hem een welkomstpakket sturen. Met andere woorden, het systeem is ondersteunend aan wat jij uiteindelijk wil doen.'

Stapje verder
Toch kan het systeem als het aan Van Meer ligt nog een stapje verder. 'Nu zijn alle stapjes gedigitaliseerd maar zit daar bij Heimstaden nog wel handmatig werk tussen. Je kan die harmonica ook in elkaar schuiven. Als je namelijk hebt vaststaan aan welke (inkomens)eisen een huurder moet voldoen en de geïnteresseerde zijn persoonlijke data invoert dan kan je het hele proces automatiseren. Met andere woorden, alle stapjes van inplannen van bezichtigingen naar het nemen van een optie tot het opmaken en digitaal ondertekenen van het contract en zelfs het verwerken van de eerste betaling, gaan dan geautomatiseerd. Daar hoeft in principe niemand in het team nog iets voor te doen.' Na een korte stilte zegt Van Meer: 'Bij Amazon kun je door naar rechts te swipen een product bestellen. Hoe mooi is het als je op zondagavond een woning ziet die je op maandag wilt bezichtigen? Dus dat je gewoon zelf de bezichtiging kunt inplannen? Die droom had ik zeven jaar geleden al.'