Webshops en thuisbezorging: een achterhaalde en verliesgevende combinatie

Webshops en thuisbezorging zijn inmiddels onderdeel van het dagelijkse leven. Maar vervangen ze de stenen winkels? Gaat alles ‘online’ worden? En zijn webshops een bedreiging voor de stenen winkel? Dat blijkt mee te vallen. Sterker nog, ‘online’ is vaak zelfs een kans. Al is online geen op zichzelf staand verdienmodel. Integendeel. Online kost vaak alleen maar geld, schrijft Hans van Tellingen.

‘Bestel maar op het internet’. Dat horen klanten vaak als ze in een stenen winkel een bepaald product niet op voorraad hebben. Het is mij ook vaak overkomen. Bij de Blokker, de Media Markt, de Nelson, de Apple Store. En ik kan nog vele andere voorbeelden noemen. Sterker nog: bij vele winkels is dit hét beleid. Mijn mening hierover? ‘Bestel maar op het internet is de hond in de pot’. Het is een recept voor ellende. Want deze artikelen moeten daadwerkelijk bezorgd worden. Met een busje. In een pakje. Met alle kwalijke gevolgen van dien.

Waarom Webwinkels Schadelijk Zijn Voor de Maatschappij

Een webshop brengt namelijk een hoop ellende met zich mee. De bestelbusjes verstoppen de stad. En vervuilen deze met uitlaatgassen. En kunnen - als je daarin gelooft - ook de aarde opwarmen. En elektrische busjes doen dat zelfs in nóg grotere mate. En leuk hoor, dat gratis retourneren van – vaak al gedragen – kleren. Maar het wordt minder leuk als je weet dat het grootste deel hiervan wordt vernietigd. Terwijl meer dan de helft - bijvoorbeeld bij Zalando - wordt geretourneerd. Niet zo duurzaam. Webwinkels zijn grote vervuilers.

Verder betalen webwinkels vaak geen winstbelasting. Logisch. Want vaak maken zij geen winst. Zij leveren dus geen bijdrage aan de schatkist van de overheid. En dus aan de maatschappij. Daarbij hebben banken webwinkels vaak stevig gefinancierd. Je houdt je hart vast. Want banken zouden terugbetaling mis kunnen lopen. En we weten allemaal dat in 2008 banken gered moesten worden door de staat. Dus in feite door de belastingbetaler. Door u dus.

Helemaal cynisch wordt het dan als je erachter komt dat een bedrijf als Picnic ook de rechten van de medewerkers niet zo serieus neemt. Door bijvoorbeeld geen gebruik te maken van de supermarkt-cao. Overigens heeft de rechter onlangs besloten dat dat wél moet. We gaan zien hoe dit zich gaat ontwikkelen.

En daarbij stapelen de laatste tijd de nieuwe argumenten zich nog verder op. Het begrip ‘bezorgschaamte’ is geïntroduceerd. Vaak zijn mensen ook zwaar geïrriteerd om de pakketjes van de buren aan te nemen. Veel van de bezorgers zijn daarnaast niet de prettigste mensen in de omgang. En gedragen zich vaak asociaal (ik spreek uit eigen ervaring). Tevens leiden al die bestelbusjes tot meer ongelukken. Soms met fatale afloop.

Ook problematisch zijn de gigantische hoeveelheden verpakkingsmateriaal. Karton, plastic, noem het maar op. Nogal oneerlijk omdat fysieke winkeliers zelfs verplicht geld in rekening moeten brengen voor een simpel tasje. En dat zij bijvoorbeeld precariobelasting dienen te betalen. En dat terwijl de stenen winkels zorgen voor sfeer in de stad. Zij dienen als ontmoetingsplaats. Maar zij zijn tevens de sponsor van de voetbalclub, hockeyclub en honkbalclub. Stenen winkels zorgen voor samenhang in de maatschappij. Vormen het fundament van de samenleving. En webwinkels? Deze zorgen vaak voor irritatie, agitatie en vervuiling.

56% van de internetbestellers meldt problemen

En los van dat. Bestellen op het internet is ook helemaal niet leuk. Zo becijferde het CBS dat 56% van alle internetbestellers klachten heeft. Daar word je toch niet vrolijk van?

Ben ik dan tegen internet?

Nee, natuurlijk niet. Ik ben zeer actief op de sociale media en heb veel volgers. Mijn mening is dan ook: internet is een enorme kans. Juist ook voor stenen winkels.

Maar, let wel, internet is een eigenlijk niet veel meer dan een (distributie)middel om mensen naar de fysieke winkel toe te halen. Browse op het internet. Koop in de winkel. Of: bestel op het internet. En haal het in de winkel op. Reken geen bezorgkosten als de consumenten het product komen halen in de winkel. Geef mensen een cadeautje of betaal de parkeerkosten. En creëer een lange kassabon. In de stenen winkel. Als de klanten er tóch zijn, moet je ze verleiden tot meer aankopen dan één. In zo’n geval is internet juist een kans.

Mensen willen bezitten. Mensen willen consumeren. Mensen willen kopen. Dat is in ons DNA verankerd. Niets geeft een grotere endorfinekick dan het aanschaffen van een mooi product. Retail moet erin slagen om de gelukshormonen te prikkelen. Als je dat doet, voorspel ik je een gouden toekomst

Retail draait om de plek

Maar mensen moeten het wél leuk vinden om naar een (winkel)plek te komen. Internet en online zichtbaarheid kunnen daarbij helpen. Een goede website. Mooie evenementen en aanbiedingen die worden aangekondigd op de sociale media. En zelfs bestelmogelijkheden op het internet. Om het dan in de stenen winkel op te halen. Maar uiteindelijk moeten mensen het naar hun zin hebben op de winkelplek. Daar waar ze een drankje nuttigen. Een hapje eten. En en passant ook nog de nodige producten kopen. Alles tegelijk. Soms alleen, maar het liefste samen met andere mensen. Dán slaag je erin om als retailer een lange kassabon te verkrijgen. Consumeren doet de mens dus het liefste in de fysieke ruimte. En zo weinig mogelijk achter zijn laptop, tablet of smartphone. Winkelen is leuk. Consumeren is fijn. En is een activiteit die in de mens verankerd zit. Als onderdeel van ons DNA. Als onderdeel van ons wezen en zijn.

Buy Online, Pick Up In Store

‘Online’ lijkt een bedreiging. Maar dat is het niet. Meestal niet. ‘Online’ is vaak zelfs een kans. Al is online geen op zichzelf staand verdienmodel. Integendeel. Online kost alleen maar geld. Tenminste: als je webwinkel pure player’ blijft. Transformeer je webwinkel daarom tot (grotendeels) fysieke speler. Of gebruik als fysieke winkelier de mogelijkheden voor online zichtbaarheid. In de combinatie schuilt de kracht. Maar weet wel dat de stenen winkel de basis is. En dat de webwinkel slechts een aanvulling biedt. Buy online, pick up in store. Koop fysiek of koop online, maar haal op in de stenen winkel. Thuisbezorging is passé. Is iets van de vorige eeuw. Ja, tenzij je veel geld durft te vragen voor de bezorging. Maar dan houd je maar weinig klanten over. Vroeger werd er al thuisbezorgd. Door de kruidenier bijvoorbeeld. Maar deze kruidenier werd destijds echter wél weggeconcurreerd door de supermarkt, het grootwinkelbedrijf.

Teruggrijpen op thuisbezorging is zo ontzettend 1954

Zelfs met de huidige bestelmogelijkheden via internet, het principe van thuisbezorging was en is hetzelfde. Het enige verschil is een leuke website. Met ‘bestelklikmogelijkheden’. Of een handige bestelapp op je telefoon. Maar ook met zo’n leuke app op je telefoon blijft thuisbezorging verlieslatend. Vrijwel altijd.

En verder, natuurlijk: verwen de klant. Het gaat niet vanzelf. Je moet je stinkende best doen als fysieke retailer om te overleven en om winst te maken.

En de huur dan van het winkelpand dan?

Nu is het zo dat een webshop inderdaad de huur van een duur winkelpand uitspaart. Alhoewel: duur? Vaak bedraagt de huur maximaal ‘slechts’ tien procent van de kosten. En bij een supermarkt een procent of drie. Met een systeem van webwinkels, thuisbezorging en retourzendingen ben je echt veel meer geld kwijt. En is het totale kostenplaatje een stuk hoger. Het is nu eenmaal een stuk goedkoper om 1.000 mensen in je winkel te hebben (die veel besteden via de ‘lange kassabon) dan om bij 1.000 mensen te bezorgen (met een korte kassabon).

Onlineaandeel en leegstand dalen

De retailtoekomst is namelijk een fysieke toekomst. Omdat we mensen zijn. Stenen winkels zijn en blijven een favoriete destinatie. En nee, na drie perioden van winkelsluitingen in 2020, 2021 en 2022, is ook het winkelgedrag niet structureel veranderd. En vinden verreweg de meeste aankopen nog steeds plaats in de stenen winkel. Het onlineaandeel is pak ‘m beet gestegen van 10% naar 15% van de totale retailomzet. En wat niemand voor mogelijk had gehouden (alleen retailoptimisten als ondergetekende): het onlineaandeel daalt sinds het tweede kwartaal 2022. Voor het eerst in de geschiedenis. Terwijl de winkelleegstand ook daalt. Dat in weerwil van allerlei doemvoorspellingen van Planbureau van de Leefomgeving, Retailagenda en andere retailpessimisten. De toekomst is altijd zonniger dan menigeen denkt.

Flitsbezorgers

En die flitsbezorgers dan? Komen die niet heel snel op? Ja en nee, de groei is er weer uit. Tijdens de periode van ‘maatregelen’ was het soms handig. Maar geld verdienen kun je er niet mee. En inmiddels neemt het omzetaandeel fors af, terwijl er ook partijen zijn die er mee gaan stoppen. Ik kom daar in een separaat blog/artikel/hoofdstuk van het nieuwe boek later dit jaar nog op terug.

Eindconclusie, online is een kans, maar bijna nooit een verdienmodel op zich

Online is vaak geen op zichzelf staand verdienmodel. Integendeel. Online kost vaak alleen maar geld. Tenminste: als je webwinkel pure player blijft en veel producten verkoopt die de concurrent ook heeft. Zodat de verkoopmarges gering zijn en er na bezorging -en ook vaak retourzending- geen winst meer resulteert. Transformeer je webwinkelbedrijf daarom tot een (grotendeels) fysieke speler. Of gebruik als fysieke winkelier de mogelijkheden voor online zichtbaarheid, zodat je uiteindelijk meer producten verkoopt in de stenen winkel. In de combinatie schuilt de kracht. Maar weet wel dat de stenen winkel de basis is. En dat de webwinkel slechts een aanvulling biedt op het gebied van distributie. En vertel de klant in de stenen winkel nooit dat deze het product ‘maar op het internet moet bestellen’ als het product niet op voorraad is. Ziedaar: internet is meer kans dan bedreiging. Maar zal nooit de stenen winkel kunnen vervangen.

Hans van Tellingen is geograaf en is directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv. Hij is hoofdauteur van ‘Waarom Stenen Winkels Winnen’.