Kwaliteit en klant centraal: niet omdat het moet, maar omdat het kán!
Phillip Smits, algemeen directeur Blauwhoed, kraakt in zijn presentatie tijdens de Dag van de Projectontwikkeling op 18 mei jongstleden kritische noten over de nieuwe wet kwaliteitsborging bouw. Smits gelooft meer in het meetbaar maken van geleverde prestaties.
"Op 18 mei 2017 viel mij de eer ten deel dat ik mocht spreken tijdens de Dag van de Projectontwikkeling van de NEPROM. Voorgesteld onderwerp van mijn presentatie: de nieuwe wet kwaliteitsborging bouw, die in de Eerste Kamer ter behandeling ligt. Deze wet heeft tot doel de positie van de klant te verbeteren en er voor te zorgen dat de klant meer kwaliteit met minder gezeur krijgt. Ik voelde mij toch enigszins ongemakkelijk om het hierover te hebben. Ik zal uitleggen waarom.
Vastleggen of juist loslaten?
Het doel van de wet is natuurlijk hartstikke goed. Maar of de wet hét middel is om kwaliteit en klant centraal te krijgen, daar heb ik toch echt mijn twijfels bij. Ik vrees dat het vastleggen van kwaliteit in wetgeving er juist voor zorgt dat sommige partijen dit louter ervaren als een extra verplichting waar zij slechts minimaal aan willen voldoen en dat zij verantwoordelijkheden doorschuiven. Dit leidt tot meer discussie tussen partijen in de sector in plaats van tot betere samenwerking. Samenwerken vanuit een verplichting in plaats van vanuit de wil leidt slechts zelden tot mooie resultaten.
Verkoop wat je belooft
Het zou toch vanzelfsprekend moeten zijn dat we problemen onmiddellijk en klantvriendelijk oplossen als die zich voordoen? En dat het streven naar nul opleverpunten het doel moet zijn? Dat we dat als branche, u en ik, nog altijd niet voor elkaar hebben, is eigenlijk beschamend. Het zou toch niet meer dan normaal moeten zijn dat wat je verkoopt en belooft aan klanten, je ook daadwerkelijk in de praktijk levert. In andere branches is dat heel vanzelfsprekend, waarom in onze branche dan niet?!
Maak het leuk!
Een huis kopen is geen kleinigheid. Als koper ga je substantiële verplichtingen aan. Daarbij staat verhuizen in de top 3 van grootste stress-ervaringen. Ik ben zelf onlangs verhuisd en ik heb de impact ervan weer ervaren en onderschat. Hoe belangrijk is het dan dat wij als professionals in de branche ervoor zorgen dat zo’n life time event soepel en plezierig verloopt? Dat we kopers zoveel mogelijk ontzorgen, dat we naar hen luisteren en hen waar mogelijk verrassen. Want alleen dan wordt een huis kopen en de daaropvolgende bouwperiode misschien zelfs nog leuk!
Cultuur als katalysator
Wie kwaliteit en de klant centraal wil zetten, moet anders gaan werken: prestaties meetbaar en inzichtelijk maken, onderzoeken hoe gerealiseerde projecten voldoen aan de wensen van de kopers, kritisch zijn op wat er beter kan. Maar het gaat mijn inziens nog meer om een andere cultuur. De wil om met echte overtuiging en passie meerwaarde te leveren aan klanten. Een drijfveer om klanten gelukkig te maken en te verrassen, door zelfs méér te leveren dan ze hebben gevraagd. Door niet alleen te denken aan klanttevredenheid op korte termijn, maar ook op lange termijn. Werk aan de winkel dus voor private partijen. Laten we dit zien als een kans. En laten we het er vooral niet te lang over hebben maar het gewoon gaan doen!!"
Laatste nieuws
- 01-05-2024 16:40 Stichting deltaWonen koopt kantoorgebouw in Zwolle
- 01-05-2024 14:43 Adviesbureau huurt ruim 1.100 m2 in voormalige Noordergasfabriek in Amsterdam
- 01-05-2024 13:41 Hielkema weegt amendementen: ‘Per saldo is Wet betaalbare huur er slechter op geworden’
- 01-05-2024 13:02 Iroko Zen koopt winkels in Venlo van Urban Interest
- 01-05-2024 13:00 Voormalige kerk in Veenendaal getransformeerd en verhuurd
- 01-05-2024 10:40 Hoofdkantoor kledingmerk Atelier Munro naar OKU Office in Amsterdam-West
- 01-05-2024 09:41 CBRE: 'Faillissementen hebben beperkte invloed op winkelleegstand'
- 01-05-2024 09:41 Dunavast koopt hoofdkantoor Centric in Gouda voor 24 miljoen euro
- 01-05-2024 09:25 Communicatieadviesbureau huurt 650 m2 in Arnhem
- 01-05-2024 09:11 MN investeert 90 miljoen euro in Vesteda
- 01-05-2024 09:01 Madeline Buijs: 'Er worden nu te veel te grote woningen gebouwd'
- 01-05-2024 09:00 Themamaand mei: Projectontwikkeling
- 01-05-2024 08:56 Nikki van Horck nieuwe directeur Eefje Voogd Makelaardij
- 01-05-2024 08:43 Hans Hinfelaar en Barzien Khoshbakht starten vastgoedadvieskantoor Brikks
- 01-05-2024 08:02 HDN ziet hoogste aantal starters op hypotheekmarkt in vijf jaar
- 01-05-2024 07:32 JM Corporate Finance huurt kantoorruimte in Breda
- 01-05-2024 07:28 SolarToday koopt nieuwbouwontwikkeling in Roosendaal
- 30-04-2024 16:58 Springer Nature AI Lab IP huurt kantoorruimte in Groningen
- 30-04-2024 16:55 Bebo Vloeren bedrijfscomplex van 7.750 m2 in Etten-Leur
- 30-04-2024 16:25 ‘In de wereld van vastgoed is een goede assistant je beste asset’
- 30-04-2024 15:06 Timpaan en Bot Bouw tekenen bouwteamovereenkomst voor 83 woningen Le Jardin in Hoofddorp
- 30-04-2024 14:39 Europese Commissie verkoopt voor 1 miljard euro aan kantoorgebouwen in Brussel
- 30-04-2024 12:03 Aegon kiest met WTC Schiphol voor verbinding op de werkvloer om personeel naar kantoor te krijgen
- 30-04-2024 11:58 Jack de Vries stopt per 1 juni als voorzitter van Vastgoed Belang
- 30-04-2024 11:16 Schoenenketen Sacha sluit meerdere filialen
- 30-04-2024 11:00 Opslagbedrijf Boxx failliet verklaard
Reacties
Om te kunnen reageren moet u zijn ingelogd. Klik hier om in te loggen.