Herstelt de reputatie van Rochdale al?

In de jaren tot en met 2007 stond Rochdale nog op plaats vier van de vijftien corporaties in de Building Business Reputatie Monitor. Maar na de publiciteit over het zonnekoningengedrag van de toenmalige bestuursvoorzitter zakte Rochdale naar plaats vijftien en is daar sedertdien niet meer vandaan gekomen.

Het nieuwe management heeft veel gedaan om Rochdale weer op orde te krijgen. Vroeg of laat zal dat ook weer in de reputatie tot uitdrukking komen, maar dergelijke processen gaan nu eenmaal tergend langzaam, zelfs als je daar hard aan trekt. Een reputatie is opgebouwd uit oordelen en vooroordelen. Tegen die laatste is het lastig strijden. Maar het kan wel. Klassiek voorbeeld is de ramp die in 1982 de Amerikaanse pijnstiller Tylenol trof. Een nooit opgespoorde dader had in een aantal winkels een onzichtbaar laagje cyanide op de tabletten gesmeerd. Daardoor overleed een aantal mensen. Door de publiciteit kelderde het marktaandeel in korte tijd van 37 naar 7%. Maar binnen zes maanden was het weer op zijn oude niveau terug en was de reputatie bij consumenten zelfs sterker dan tevoren. Het gedrag van de onderneming was het juiste en de communicatie hierover uitstekend. Eersteklas reputatiemanagement dus.

Steuntje in de rug kwam van Ronald Reagan, die het bedrijf publiekelijk prees om zijn aanpak. Uiteraard is dit onvergelijkbaar met Rochdale – een snel lopend product versus de (langzame) cultuurverandering van een organisatie. Maar de les is wel dat reputatieherstel mogelijk is. Of dat dit jaar al gebeurt en op welke reputatieaanjagers zal in januari uit het nieuwe onderzoek blijken. Dan worden de uitkomsten van de tiende Reputatie Monitor gepresenteerd, het veldwerk start in december.